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在线旅游平台2月投诉量环比增300%以上,机票退票相关投诉约占59%

2020-3-23 14:03 来源: 蓝鲸TMT 业界资讯

蓝鲸TMT 频道3月23日讯,日前,北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》(以下简称“报告”)。报告显示,疫情期间规模空前的行程退改需求集中爆发,随着退单需求的暴增,投诉量也随之增加,2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

报告显示,2020年1月20至和2月29日在线旅游消费者投诉舆情信息几乎涉及每个OTA平台,其中以飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台的投诉信息量最大,合计占比82.8%,同程、途牛、艺龙等平台也有一定量的投诉信息。

北京阳光消费大数据研究院专家认为,自1月20日疫情形势快速发展至2月初这段时间,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右,按照3至5人每订单的平均水平,退单量在3000万至5000万单之间(交通出行+旅游度假),所有平台都迎来了规模空前的退改需求,“爆单”模式几乎成为疫情爆发以来每天的常态。

报告显示,消费者投诉涉及产品结构方面,1月21日至2月29日,来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%,与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%左右,火车票相关的投诉大约占比10.4%,汽车票方面的投诉大约占比3.3%,旅游度假投诉大约占比3.1%。

来自民航局的数据显示,疫情期间免费退票政策实行以来,国内外航空公司共办理免费退票2000万张,涉及票面总金额超过200亿元。

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