Infor HMS：文华东方酒店集团的数字化实践

作为世界超豪华酒店、度假村和住宅的所有者和经营者，文华东方酒店集团（MOHG）已成长为在23个国家和地区经营着33家酒店和7个住宅的全球品牌，其不仅在每一家酒店都体现了东方传统和独特的地方特色，更是在酒店数字化和智能化的道路上敢为人先。正如Infor亚太区酒店业务副总裁Eric Wong所言，对于任何一家大型集团来说，想要选择一家新的HMS厂商都不是容易的事情，原因是会对企业的方方面面都产生影响，“文华东方酒店的技术团队采取了一种非常包容的方式来实施这个项目，才让Infor在文华东方酒店获得了巨大的成功。”

文华东方酒店集团的数字化实践

Eric Wong谈到的“项目”，就是在文华东方酒店集团内部被称为“系统转型”的HMS项目。三年前，文华东方酒店集团决定将一些老旧的基础性系统用新的系统来取代，为此邀请了全球范围内不同的解决方案商参与竞标，最终选择了Infor的HMS（Hospitality Management Solution，酒店管理解决方案）系统。初期，MOHG希望建设一套掌握所有宾客和酒店相关数据的统一系统，以此确保酒店把控所有细节，使得宾客拥有良好体验。同时，对内要提升员工能力、减轻行政负担，并且支持文华东方酒店集团进行数字化转型计划的技术（能够根据业务增长进行扩展）。

据了解，这一项目涉及内部管理和外部顾问两个部分，MOHG和Infor组成了联合团队，共同确定设计和配置框架，并召集了全球不同区域负责酒店业的人员召开研讨会和讲习班，一同验证设计和决策，对系统加深了解。实施工作由指导委员会指导，委员会制定战略方向，确定系统需求的优先次序，并选定供应商。由于该项目旨在对关键流程及过渡技术进行优化和标准化，因此指导委员会决定采取内部方法实施，并由包括Infor在内的主要合作伙伴提供咨询支持。2017年年中，组建了一个跨职能的项目团队，来领导该项目并执行所需的关键任务。

项目实施过程中，双方组成的团队负责全球的部署解决方案，用12个月的时间逐步实现老的系统向新的系统过渡。2019年6月，Infor HMS开始全面铺开，三个地区的团队（亚太地区，欧洲、中东和非洲地区，以及美洲）协同开展工作。从2019年5月到2020年3月的9个月内，MOHG全球33家酒店中的23家已经部署了HMS。除了受新冠疫情影响的物业外，该项目现已全部完成。

可以说，Infor Hospitality Management Solution（HMS）——这一套基于云的酒店物业管理系统(PMS)，能够帮助各种规模的酒店为宾客提供个性化体验。随着宾客群体对科技的期望越来越高，该解决方案可满足宾客对运营效率的要求，以及灵活性和数据安全性。多租户HMS物业管理软件是云原生的，员工可以借助此工具访问宾客和潜在客户的可用信息，使他们能够快速地评估每一次预订，让宾客的体验更为丰富。

文华东方酒店集团信息技术副总裁Todd Wood谈到，之所以选择Infor，一方面是因为其拥有基于云的非常现代化的系统，功能丰富可为客户带来全新的用户体验，能支持MOHG在全球的酒店运营的解决方案，包括在中国市场的加速落地，另一方面，这套系统也更加易于让酒店的工作人员学习和使用，以便在第一时间满足客户需求，“整个系统部署在云上，很容易实现标准化流程，支持酒店集团的全球化运营。同时，我们也希望获得一些功能增强，从而进一步增强和完善这个系统。”

作为酒店的核心系统，门禁控制、收入管理和优化、财务系统、销售点POS系统等都要围绕PMS来实时接入，除了总账系统之外，但后者也要根据业务动态进行实时整合。Infor HMS不仅让酒店能尽快将新物业纳入系统标准、降低成本，还提高了文华东方酒店集团获取宾客详细信息的能力，并适当地使用这些信息来增强体验，提供个性化服务，同时提高效率，方便酒店服务人员与宾客互动，建立稳固的长期关系。

通过接入Infor HMS，MOHG的接待效率大幅提升，无纸化办公也成为常态，业务系统升级可在云端实时进行。更重要的是，MOHG还可以借助Infor HMS有效且高效地支持公司的发展，包括能够在新地区拓展业务，灵活地支持独特的物业运营，满足当地业务要求以及数据隐私法律要求等。在Infor，数据安全和隐私一直是至关重要的问题，其内部有专门的流程对软件和应用进行测试，包括穿透性测试，以及把产品或功能发布到云或是提供给客户的时候，都会做一些相关的测试。

“我们会做相关的审计，会看是否符合GDPR和其他数据保护和隐私的要求。从数据安全管理的角度来说，我们这些数据都是加密的，我们也有自己的数据合规的团队，来满足数据保护和隐私方面的要求。”Eric Wong说。

位于北京的MOHG酒店是该集团在亚太区的首个落地项目。文华东方酒店集团亚洲区域技术总监Sunny Zhang介绍称，“Infor HMS能够帮助酒店更多地收集和呈现客人的需求，酒店的员工使用这个系统的时候，我们可以及时地把相关的信息呈现给员工，让他们提供个性化的服务。Infor HMS系统也和我们的全球的客人系统有一些相关的集成，只要在我们集团的任何一间酒店有入住过的客人，假设他在中国的酒店入住，马上就能有所有客人的相关资料，帮助酒店的团队定制化客人需求，给他提供一致化的体验。”

过去12个月内，Infor对特定行业的产品进行了重大更新，目的是为了帮助客户更好地管理三项重要的企业资产：人员、实物资产和供应链。这包括Human Capital Management（HCM）、Enterprise Asset Management（EAM），以及Supply Chain Management（SCM）等产品中的新功能。而流程、技术、人员的变革，也是MOHG成功实施Infor HMS方案，获得2020年度Infor卓越客户奖的关键。

Infor旨在通过Infor Data Lake和Infor Birst提供领先的多租户云功能，以及数据管理和分析功能。今年9月，Infor推出了“多租户云客户权利法案”，“权利法案”定义了与Infor多租户云基础设施相关的标准和政策。这些权利进一步保证了灵活性、透明度和可靠性，展示了Infor客户至上的战略。此外，Infor经验丰富的专业服务团队以及广泛的渠道和合作伙伴网络，可以帮助客户快速上线，而不会对他们的业务造成太大的影响。

“我们希望和合作伙伴一起来壮大Infor在中国市场的发展。”Eric Wong表示，“关于中国高端酒店业对数字化转型之旅的认识，文华东方就是一个很好的例子，数字化转型之旅并不是一夜之间可以一蹴而就的，而是不断变化的长期转型过程。也是会随着环境的变化不断发展，因为没有人能够预料到新冠肺炎疫情以及它给酒店业带来的影响，我们也会和客户一起不断发展，通过技术持续满足他们的要求，为整个行业带来创新。”

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