万店掌牵手天猫养车，搅动汽车后市场江湖

作为去年年底推出，今年2月启动招商的连锁品牌，天猫养车在2020年的表现异常亮眼。

在疫情相对严重的2-7月，天猫养车在上海、深圳、杭州、重庆、苏州、南京、长沙、东莞、青岛宁波等不断开设门店，其中，苏州20家、上海14家。

8月，天猫养车入驻两座城池。先是西安40家门店同天开业，紧接着成都连开10店。

9月，天猫养车沈阳10店同开，石家庄7店同开。

到目前，天猫养车全国门店突破200家，成为汽车后市场领域的黑马。

汽车后市场江湖痛点

近几年来，中国汽车市场的高速增长与庞大潜力有目共睹，中国家庭汽车保有量呈直线上升，但与欧洲、美国等发达国家相比，中国汽车市场距离天花板还有相当一段高度。

汽车后服务行业同样得益于此，数据显示，早在2018年，中国汽车后市场行业规模就已达1.29万亿。但与此同时，互联网时代新兴技术、新兴商业模式的推动并未完全解决传统汽车后服务行业存在的诸多痛点。

例如，大多数后市场服务品牌企业还是各自为战，海量碎片化信息决定了在相当长一段时间里，消费者群体无法享受到真正完善周到的汽车后服务。这具体表现在，消费者缺乏专业可靠的渠道，去了解在长时间养车用车过程中所遇到的种种问题，如“车辆在走了多少公里时应做什么样的保养”、“保养中的信息透明如何保障”等。换言之，汽车用户往往缺乏专业的知识做出判断和选择，所以需要寻求专业性、全面性的解决方案，但长久以来业内鲜有这样的服务平台存在。

天猫养车，赋能汽修厂和汽车用户

为了打破后市场的这种空白与僵局，天猫做了多种尝试，经过4年多的摸索，已然走上了一条先驱者的道路。

天猫养车的雏形可以追溯到2018年底。彼时，阿里巴巴联合汽配行业龙头企业康众汽配、F6科技等资源，组建了合资公司新康众。一年后，“天猫养车连锁”项目正式推出。无论是新康众成立、还是天猫养车项目启动，天猫的态度都非常明确：赋能修理厂和汽车用户。

在赋能修理厂这一事项上，天猫养车提出了具体的行动方针：开放“天猫+康众”的能力，打造流程标准、体验优质、具备互联网能力的门店。同时，天猫养车还按区域视角做加盟，把服务的体验、用户的营销关注点做起来，帮助门店，同时让车主有好的门店选择。

而在赋能汽车用户上，天猫养车宣布旗下保养宝、轮胎宝同时升级，通过服务为产品增值，对车主的保障范围由售前（产品）到售中（连锁门店交付），再到售后（“双宝”保障）的全链条覆盖，推动汽车后从为车主省钱的“价格战”，走向为车主省心的“服务战”。

在供给侧革新、消费升级，以及90、00后车主群体的迅速扩大，许多人的消费观念从“能用”向“好用”、从“低价”到“更重视服务”的重大转变之下，天猫养车的系列打法非常具有前瞻性。

落地之策，科技化数字化管理

战略定位固然重要，汽修店想要真正长久的吸引消费者，必须要有实际的举措方可。要知道，传统4S店的正品配件、专业服务、三包保障等优势对于车主的吸引力是实际存在的。

针对这一方面，天猫养车给出了非常落地化的应对之策：联合万店掌等技术平台打造数字化管理系统及“透明车间”，实现标准、透明、有保障服务理念。具体来看：

数字化管理系统，让服务流程和服务时间大大缩短。在天猫养车门店，系统中的客户车辆驶入接待区，摄像头就会自动识别车牌和车主身份，同时调取车辆和保养信息，省去人工审核时间，效率得到提高。在维保工位上，有专门的车牌摄像机，可以实时了解工位的使用效率，并且通过红外装置可以实时记录维保车辆的服务时长，以此提高技师工作效率。另外服务顾问也被规定，不得过分推销保养项目，一切以实际检查为准，原则就是绝不过度保养。

这种不废话、不磨蹭的做法，可将维修流程缩短三分之一左右。

透明车间，服务透明化。“眼见为实”，对于车主来说，看得见的服务才具有真正的诱惑力。天猫养车在其维修车间及工位安装了多个巡店摄像机，结合天猫养车APP，打造了透明车间系统。车主可通过APP或者小程序可以随时在线查看自己车辆的维修过程，同时也可以查看维修进度和流程，规避“假修”问题，维修服务彻底做到了透明化。