急用户之所急，东莞店长将京东到家服务做到极致

“我下单了一台移动电源，要求立刻、马上送到，必须满电！”

这可能么？也许不现实，但是京东之家1小时达服务堪比外卖的履约速度支持下，客户王女士的需求得到了圆满的解决。

分秒必争，解决用户燃眉之急

年初，东莞京东之家门店负责人钟伟接到一个特别的1小时达订单，“充电宝一个，必须有电，马上要用！”店员沟通了解到，原来王女士正在与客户进行重要洽谈，需要手机投放APP进行演示，手机电量不足，会议无法半途中断，迫切需要充电宝送到会议室里。这时，她想到了京东之家的1小时达服务，便直接下单，并备注了额外的要求。

一般来说，未拆封新品的充电宝只留有少量“浮电”，工作人员破例拆封，使用快充模式迅速为充电宝充电，并第一时间对接骑手进行配送。充电15分钟，配送10分钟，仅用了不到半小时就送达客户手中。事后，王女士特意将电话打进门店表示感谢，称商务合作顺利达成，京东之家解决了自己的燃眉之急。

京东专卖店店内一角

1小时达是年初京东之家联合达达集团旗下京东到家推出的全新服务，目标是在1小时内把手机等商品送到用户手中。钟伟的任务，是将京东到家转化为门店的线上业务板块。王女士看似非同寻常的经历，其实是这部分业务的日常。据钟伟介绍，类似的“特殊”需求每个月都会遇到五、六单，像年初非常时段，顾客手机丢失，无法扫码乘车出行，急需新手机送到家；住院治疗期间，不能出门，要求将手机送达医院门卫，由护工转交……“我们承诺的时效是1小时达，但是只要条件允许，客户有需要，我们都努力将时效缩短到40分钟，甚至更短，有客户说，买手机比快餐外卖都快！”

事实上，京东11.11期间，京东手机通讯品类的1小时达平均配送时长已经缩短到36分钟，使用 1 小时达服务购机的用户同比增长400%。这种以分钟计算的履约速度背后，是京东之家不计代价、一切以用户为中心的服务理念。据钟伟回忆，曾有下单顾客路途遥远，总仓工作人员打车送货上门，及时将手机送到顾客手中，车费足足280元。

这一单几乎没有盈利，但在钟伟看来，这是追求极致服务的必要成本，“赚不赚钱是后话，首先我们要保证服务好消费者，京东到家的核心优势就是服务，我们一定要做到极致，才能开辟后续的私域流量，培养忠实客群，实现持续发展。”

打造极速履约能力，实现销量3倍增长

广东是中国消费数码市场的最前沿，也是行业晴雨表，在区域线下巨头纷纷收缩业务，瘦身过冬时。钟伟却带领门店实现逆势增长。他认为，传统门店问题集中于“流量有限”，影响力固化在一定区域之内，增量存在触手可及的天花板。然而，门店面对面的实机体验，店员专业导购服务，都是线上和直播做不到的。“流量可以去开拓，服务可以不断升级，京东到家1小时达业务开放了线上和线下对接，将线上流量带给了门店，现在局面已经大为改观。”钟伟说。在京东流量和资源赋能支持下，东莞的京东到家业务开始逆袭，一方面，进一步加强1小时达的配送时效，探索增加一些贴心的小服务，如帮助客户贴膜、现场讲解使用须知、捎带常用配件和耗材等，并视情况，实现极致服务；另一方面，以1小时达建立用户认同，客群维护，并不定期向私域客群推送专属促销活动和各种福利资源，促进回购、老带新订单，形成属于自己的私域流量。钟伟感慨，不久前，就接到一个来自“回头客”的大额团单咨询，对方坦言“看中的就是贵店的1小时达服务”。

广东凤岗京东专卖店店内陈列

履约能力和效率，已经成为京东之家跑赢零售市场的制胜秘诀。当然这种线上线下全渠道融合、线下市场全面触达的商业逻辑，在手机圈里已经不是秘密。很多同行也纷纷模仿，开始搭建顾客福利微信群、店长直播卖货、加快送货速度和送货范围。不过，钟伟笃定，自己的成功模式是难以复制的。

“加入京东之家之前，大家的商业套路都差不多，不存在真正意义上的互联网思维。京东总部向我们传输了互联网营销概念，并引导我们逐步学习，走向成熟。没有京东成熟的商业模式带路，没有京东线上给我们带来的源源不断的流量，仅仅复制打法，很难有理想的效果。”钟伟不无感慨地表示。

京东到家发布的11.11销售战报显示：11.11当天，平台送达订单的销售额实现同比翻倍以上增长，单均配送时长较去年缩短8分钟。而自从接入1小时达服务以来，钟伟负责的几家门店销量达到了此前的1.5到2倍，6.18、11.11等大促活动销量足足达到3到3.5倍，其中效果最好的广州门店月订单量达1500单。

下一步，他计划进一步推动门店的线上线下结合，将生意做得更细，“要把来自京东的资源和流量充分利用，形成我们自己的优势。

随着国民经济的持续向好，时下的零售行业正迎来一个新的消费热潮。有理由相信，在京东之家1小时达服务的带动下，线上线下融合发展的步伐会走得更快，带动行业的服务标准提升到新的高度，为用户提供更极致的购物体验。