数字物业用科技赋能质量——回归物业服务的本质

什么样的物业是好物业？

物业服务，顾名思义，其本质就是服务。干服务的，最关注的点就是服务的质量。

如今有部分物企似乎并没有真正意识到这点，在数字时代的大趋势下，逐渐转向了更重科技的路子。

尽管科技的终点是提高服务效率，但在追求数字物业、智慧物业等新型物业的过程中，往往容易忽略最基础的服务。

物业管理最基础最核心的服务包括以下四个板块：

保洁

在商业地产项目中，通过一定频次的清洁工作保证大堂、洗手间、电梯厅、窗玻璃、绿地等公共空间的干净整洁，以及各类瓷砖、大理石地面的保养。

安保

在岗值守，定时巡逻，维护区域内治安秩序，预防盗窃等犯罪事件发生。车辆停放管制、制止破坏公共设施的行为发生，管控外来人员。

工程

为物业资产提供设施设备的技术支持，包括电梯的保养及维修，空调、照明、水电气、消防设施的调控及维护，以及其他公共设施、建筑物的管理维护。

客服

建立物管公司与业主之间的联系，收取物业管理费用，解决业主的投诉、反馈及建议。

而这些基础服务的管理转型做得怎样呢？

大部分物企仅仅做到了线上作业，业务、财务、管理流程都搬到了线上，但最基础的物业管理却没有搬上去。鲜有企业能够把每一个作业岗位、每一个工作人员、每一处工作流程的运营数据都完全掌握，能通过一个统一的平台就能知晓各个项目的实时情况，更不用说能在线上设计合理的考核，对这些脏、苦、累的活进行量化管理，对提供服务的一线员工评定一个好坏。

这就会形成一个情况，各个项目的质量参差不齐。

这个时候，数据统筹能力很重要，同时，建立数字化可视化的服务标准体系也需尽早安排。因为即使建立了纸面标准，也需具备将其真正落地的能力。而这在传统靠以人为核心的管理是难以实现的。

当“数据统筹+数字服务标准”会发生什么化学变化呢？

爱物管通过工时还原大数据建模，实现了员工服务过程的可视化，使服务标准的落地有了透明监管的支撑；通过数据运营，实时的数据反馈，使服务过程处于及时处理、改进的良性循环；通过自动计薪，将与服务品质密切相关的工作质量与效率作为员工考核的指标，并与薪酬关联，使品质还具备了持续提升的动力保障。

并且，为了打造一个快速响应的服务，爱物管还建立了多维度的敏捷质控体系。通过物业、业主、租户三方对服务打分，增强对质量呈现的客观性；低分自动触发工单，15分钟内响应工单、30分钟内到达现场处理问题，是对每一位一线员工的要求。

以服务标准极致达成为基础，形成了一个快速反馈的闭环，项目管理者能够及时并精准地发现服务过程中的质量漏洞，较之传统物业按月整改的质量管理模式，更加敏捷精确。

正如诸多行业大牛在各物业管理论坛上所强调的，无论物业怎么转型，其最终仍需回归服务，回归“给大家一个好的服务”的本质上来。