智能云客服驱动变革引擎 网易七鱼亮相华东峰会汽车论坛

9月9日，2017年中国客户联络中心行业发展峰会（华东）暨汽车行业服务发展论坛在上海隆重举行。作为汽车行业盛事，此次大会汇聚众多汽车行业巨头，共同为万物互联时代下的汽车服务生态圈指明未来发展道路。会上，作为全智能云客服领域专家，网易七鱼副总经理杨威表示：“网易七鱼正着力帮助汽车行业客户，迎接汽车领域智能化升级过程中的挑战，助力企业优化流程、提高效率、提升服务质量，重构新型人、车、企关系，让智能服务驾驭汽车新生活。”

网易七鱼副总经理 杨威

当代车企面临消费升级趋势，传统的经销商门店、4S店及电话沟通等方式早已无法满足消费者日益增长的服务需求，服务滞后、人力成本大幅上升无疑对企业本身品牌形象和运营都将造成不可估量的影响；而企业内部，汽车行业独有的复杂结构，需要厂商、经销商以及第三方服务商等多类型的客户服务主体，彼此之间的沟通在传统架构中始终存在信息孤岛，进而对服务品质造成影响；同时，消费者对于定制化服务需求逐日递增。多重因素使得智能化转型成为汽车行业的大势所趋。

智能云客服激活智能汽车“潜力”

智能汽车是汽车制造行业在智能化升级中的最初探索，在越来越多的汽车品牌迈入智能汽车领域后，从车载智能驾驶语音系统到无人驾驶的智能化改革为消费者带来了全新的体验，而智能服务始终仍处于较为滞缓的状态。

作为以人工智能为主导的全智能云客服，网易七鱼“一触即达”所具有的“服务先知、逻辑识别、服务直达”服务能力，能够为消费者提供即时有效的信息帮助，尤其在行车环境中，人工智能客服在车载系统中的即时接入将能提供更具潜力的服务支持，如：导航预判、危机评估、服务预知等，帮助企业通过提升智能化服务加强自身品牌优势。

“零等待”感受汽车客服专业魅力

而在与汽车企业本身息息相关的客户服务方面，作为消费者服务的核心业务，人工成本与消费升级下的市场需求攀升成正比。即使在微信、APP、在线客服等互联网服务介入之后，汽车企业为消费者提供在线预约试驾、维修、保养等服务时，仍需耗费大量人力才能提供实时咨询以及迅速反馈；而客服人员的专业水平参差不齐，也加剧了企业保障服务品质的难度。

帮助企业形成服务运营的闭环，提供多渠道“零等待”的售前、售后客服咨询体系，网易七鱼通过智能AI将自我学习能力深入汽车企业的呼叫中心、营销中心等消费者直接接触的部门，通过预设各类型车辆信息进行沉淀预判和智能分流，规划消费者咨询走向，将其引导到相应逻辑通路中，减轻人工客服的工作压力，并通过“人机互助”方式实时为企业客服人员提供培训和支持。让消费者能够感受到汽车客服提供的专业、准确、即时服务。

同时在售前领域中，通过人工智能客服的大数据收集，企业能够在有高效回访和潜客清洗管理系统的支持下实现精准营销，引导消费者购买，实现线上线下的一对一服务。

大服务体系支持智能服务流程

汽车行业上下游服务环节使得厂商、经销商、4S店、第三方服务商等所提供服务内容各不相同，却又互相关联，服务期间产生的信息断层，将造成前后服务不连贯、服务重复度高，始终对服务品质造成负面影响。

网易七鱼则通过全渠道、智能工单体系、营销闭环等业务模型，帮助车企打通上下游服务全环节。汽车企业服务部门能够了解用户服务全过程，用数据报表体现关联部门的解决能力和效率，针对性提升服务品质、提高客户满意度。配合网易七鱼智能机器人、呼叫中心、在线客服、工单系统等多项产品无缝融合，汽车企业和伙伴可加速内部沟通和协作效率，进一步加强“一触即达”的服务能力，提升品牌竞争力。

智能客服带来多元化定制服务

最后在汽车行业的多元化发展方面，重视品牌文化的年轻消费人群已经成为当下中国汽车市场消费主力军，信息触点趋于个性化、多样化。线上线下各种入口和消费接入，都对汽车行业客服形成全新挑战。

从多维度平台出发，网易七鱼智能云客服通过机器学习能力为消费者提供带有服务记忆的个性化服务，并可通过颠覆传统且具有各类型“人格”的客服模式提升消费者好感。并在网易七鱼的支持下让汽车企业与消费者的互动方式向着多渠道、多元化、移动化等方向优化，帮助企业将服务渗透到每一个能够与消费者互动的角落中。

目前，网易七鱼已与上汽通用五菱、吉利汽车等国内领先汽车企业紧密合作，将汽车制造行业的人工智能客服产品推向市场。从“如何帮助车企塑造更好的服务”的看点出发，将人工智能前瞻性思维灌注于传统制造业与人工智能大服务体系的结合与未来发展，帮助汽车企业在智能化转型浪潮中拔得先机，进一步为消费者实时、联动、充满想象力的优质服务体验。