持续优化用户体验 京东家电家居夯实服务优势

3月21日，2023年京东家电合作伙伴大会在北京召开。会上，京东家电家居业务相关负责人，分享了京东家电家居业务未来的战略和核心举措。当前，我国家电行业已经由增量市场步入存量市场，消费者不再满足于单纯的商品消费，而更加注重服务和购物体验。京东家电家居2023年将围绕升级以旧换新体验和打通数字化全链路，为消费者提供更省心的服务体验，以及更实在的省钱之道。

持续升级以旧换新服务 给用户更好的体验

早在2016年，京东就针对家电品类上线“以旧换新”服务。此后，京东还先后上线包含大小家电在内的超过100个回收细分类目，并已覆盖全国95%以上城市/乡镇等地区。2022年，京东全新升级服务推出跨品类多件以旧换新服务，支持手机、电脑数码、家电跨品类以旧换新，旧机费用可直接折抵新机成本。同时，京东针对不同的品类还推出了“以旧换新享补贴”福利，让换新的成本一降再降。

据相关负责人透露，今年春季家装节期间，京东家电家居还将推出家电品类的预约配送、居家品类先行理赔等行业领先的服务项目，同时将上线马桶、床垫的以旧换新服务，工作人员在送货上门时，同步拆取旧的马桶、床垫，实现家居家装商品的送新拖旧。

自以旧换新服务上线后，京东不断优化以旧换新服务流程，支持取旧送新同步，帮用户节省空间与时间。面对用户不同的居住环境，无论是五六层没有电梯的居民楼，还是重量近100公斤的冰箱，京东都坚持贯彻免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免”政策，让用户以旧换新无后顾之忧。数据显示，2023年至今，以旧换新订单量同比扩大近3倍，80%以旧换新订单支持送取同步。

配送安装一步到位 即送即装提供确定性服务

但与普通线上消费品不同，家电产品相对复杂，除了专业物流之外还需要专业人员进行安装、调试。一个完整的体验，应该由“购买、物流、安装、使用、售后”构成，可从实际消费来看，家电消费中往往存在着物流和安装割裂的情况，前者只承担家电从仓库到消费者家中的配送任务，后者则只负责商品到家后的安装，职责划分明确。 由于物流配送的时效存在不确定性，大件家电安装又属于上门服务，需要协商物流、消费者和安装师傅三方的时间，麻烦自然就被抛给了消费者这个中间人。除了操作麻烦，更主要的是增加了消费者的时间成本。按照常规流程，上班族平日至少需要请假等待两次的上门服务，要么就只能在周末送装，间隔一周才能用上新家电。

为了给用户更加确定的消费体验，京东针对电视、洗衣机、冰箱等品类推出了“即送即装”服务。消费者只需选择购买“即送即装”或者包含“即送即装”服务的商品时，京东“即送即装”工程师在产品送到的第一时间，就会现场评估立即安装，为用户节省了时间。

当下，消费市场正在稳步恢复，家电家居市场也迎来需求的升级和规模的扩大。服务作为消费者购物决策的重要依据，对于提升消费体验、促进广大用户购买力的恢复具有重要意义。因此，京东家电家居将致力于携手合作伙伴，共同夯实服务体验，提升终端履约服务能力，在存量市场赢得长足的发展。