“智能客服”把人逼疯，域名行业的服务质量如何保障？

在当前数字化转型的浪潮中，AI技术尤其是智能语音技术正快速渗透到各行各业中，其中智能客服作为这一技术的重要应用，被众多企事业单位视为提升服务效率、降低人工成本的重要手段。

然而近期媒体记者带着“办理存折”这一问题，用直接咨询智能客服和申请转接人工服务两种方式，拨打了18家银行的热线电话。在这个过程中，记者发现智能客服的服务效率和办事能力普遍较低。耗时最长的一家银行，从接通语音电话到转接人工服务用时超过4分钟。这一实测结果暴露了智能客服在实际应用中存在的巨大弊端：服务效率和办事能力的普遍低下，尤其是在处理复杂问题时更显得力不从心。

这一现象并非个例，而是反映了当前智能客服在实际应用中的一个普遍现象。尽管智能客服在规范服务流程、标准化应答等方面展现了一定优势，且有效降低了企业使用人工客服而产生的人力成本，然而在面对多样化、个性化的用户问题以及复杂多变的应用场景时，其局限性便显露无遗。

智能客服通常采用既定程序设置一些固定的话术，无法覆盖全部的业务场景和客户需求，在面对具体问题时，难以精确理解客户的真实意图和细微差异，只能给出公式化的回答，从而出现答非所问的情况。在这种情况下，智能客服非但解决不了客户问题，反而会导致时间成本的增加，加剧客户的不满情绪。

在域名产业领域，智能客服会遭遇更大的挑战，因其难以应对政府、企业等大型客户的复杂需求，这些需求横跨技术、法律、政策等多个层面，对客服人员的专业性和时效性要求极高。智能客服的公式化回答，难以满足客户对专业及时服务的紧迫需求，存在延误处理甚至误导风险，给客户造成不可挽回的损失。

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