客户联络中心迎来“业务专家 + AI员工”新模式,天润融通重磅亮相AWS香港峰会

2025年5月8日,由亚马逊云科技主办的 AWS Summit Hong Kong 2025 在香港举行。作为中国AI Agent与客户联络领域的领跑者,天润融通受邀出席并发表主题演讲,首次面向全球系统性阐述“业务专家+AI员工”的未来组织构想。

天润融通明确提出:Agents将成为推动企业组织重构和服务智能化转型的关键力量。该理念不仅紧扣全球企业迈向人机协同深度融合的发展趋势,更代表了中国AI技术在客户联络实际场景中的前沿探索。

在主题演讲《Elevate Your Customer Experience with AI Agents》中,天润融通首席科学家田凤占博士指出,随着大模型技术不断成熟,企业正加速迈入“业务专家+AI员工”的混合、新型组织形态。即由“人类领导、Agents执行”,这样的组织不仅具备更强的扩展能力和运营敏捷性,也更能在瞬息万变的市场中持续价值创造。

在这一范式中,Agent不再是简单的辅助工具,而是能够独立规划、执行和优化业务流程的“AI员工”。Agents成为可灵活配置,按需调用的“新型劳动力”,以极低的边际成本放大组织执行力;而人类员工则从具体任务的执行者,转变为策略制定者与智能监督者。

未来的企业组织将呈现“人机共创”的新格局:AI Agent深度嵌入各个业务流程,承担重复、复杂、高频的任务,人类员工则负责流程设计、结果验收与智能反馈,成为真正意义上的“Agent Boss”。这种智能协作结构,不仅将显著提升业务响应速度与处理深度,也标志着组织形态向智能化与弹性化的跃迁。

在国内,这种新型组织形式已在客户联络领域率先落地。天润融通基于自研的微藤大模型平台,打造了具备“理解、推理、执行”三大核心能力的Agent体系,并围绕以下关键技术展开布局:

首先,天润融通构建了具备多轮任务分解与动态处理能力的Agentic RAG检索框架,有效突破传统信息检索的响应瓶颈,大幅提升了复杂问题的处理效率。其次,为实现系统间的高效协同,天润融通推出了跨系统操作引擎 MCP。该引擎支持无缝集成Salesforce、SAP、Shopify等30余种主流业务系统,企业无需编码,即可快速完成数据查询、工单流转、订单创建等关键操作,极大提高了自动化水平与集成效率。

为降低Agents部署门槛,天润融通还推出了可视化Agents开发平台。企业客户通过“拖、拉、拽”的方式,就可以像拼积木一样快速构建业务流程与智能Agent,加速从传统工作方式向AI驱动转型。

同时,为了增强Agents在不同场景的适配性,天润融通还建立了多模型兼容的大模型网关,支持接入DeepSeek、Kimi、通义千问、文心一言、豆包、ChatGPT(海外)等多个主流模型,帮助企业按需灵活选择底层技术能力。

目前,天润融通已在多个客户联络的一线场景完成“AI员工”的实质落地,覆盖设备排查、定损判断、智能导购等关键业务领域,全面验证了“业务专家+AI员工”这一新型组织形态的可行性与通用性。

在设备故障排查场景中,Agent通过语言理解、图像识别和上下文分析,可自动识别设备故障并分析原因,并自动生成解决方案完成闭环处理,且这一过程无需人工介入。目前该Agent已在消费电子、家电、工业设备等行业广泛部署,有效提升服务效率与问题处理一致性。

在定损判断方面,Agent结合图像识别与知识推理技术,能够自动判定损伤类型和责任归属,输出标准化处理建议,实现产品从识别到响应的全流程定损自动化。该解决方案已在鞋服箱包、家居、消费电子等多个行业应用。

在导购推荐领域,Agent展现出卓越的用户理解与产品匹配能力。可以精准识别用户的复合型购买意图,自动调用产品信息与优惠政策,生成个性化推荐方案并完成交互响应,覆盖汽车、家电、金融服务等行业,帮助企业构建无需人工介入的智能导购闭环。

天润融通坚信,“业务专家+AI员工”将成为未来企业组织的新基本单元。我们已经在客户联络场景中率先实现这一理念的落地,并将持续推进产品和技术能力的演进,助力更多企业完成智能化组织重构。欢迎更多企业与我们合作,共同迈入以AI驱动的高效新时代。