亮相2025家电数智峰会，天润融通详解AI如何做“服务中枢”

大部分家电售后投诉集中爆发于每年的大促旺季，维修排期难、安装响应慢、服务质量波动大，正成为困扰品牌的一线难题。

在消费者对响应速度与服务质量期待水涨船高的今天，单靠人力堆叠、经验驱动，已难以支撑复杂多变的服务场景。越来越多家电品牌开始转向“AI驱动型服务体系”，通过引入AI Agent，让服务流程更智能、更稳定，也更具弹性。

5月22日，第二届中国家电家居产业数智峰会在上海隆重举行。作为中国AI Agent与客户联络领域的领跑者，天润融通（2167.HK）受邀参加并做主题发言，分享了AI Agent在家电家居行业的落地实践，开启“业务专家+AI员工”的新型协作模式，驱动行业迈向服务数智化新阶段。

天润融通行业解决方案总监富钰婷指出，如今家电企业真正的核心竞争力，正在从“卖产品”转向“做服务”。在售前咨询、售后安装、故障排查等环节中，AI Agent作为数字员工的角色，正在重塑服务流程，突破组织瓶颈。

智能化作为更高阶的发展形态，通过AI技术深度整合产品与服务，为用户提供从咨询、购买、使用到售后的全生命周期服务，已成为家电家居制造企业突破增长瓶颈、构建核心竞争力的关键路径。

在家电家居行业，天润融通通过深入调研发现多方痛点：客户主管反馈行业同质化严重，亟需在服务过程中打造差异性；IT主管关注系统维护和业务使用便捷性；人事部门面临新手培训后实际应对能力不足的挑战；客服坐席在大促期间难以快速解答问题，售后服务填单占用大量时间；终端消费者则希望在快节奏生活中获得高效服务响应。

这些问题的本质是传统客服体系在人效、知识传递、响应速度上的结构性短板。

为此，天润融通提出了“服务理念升级”作为解决之道：通过服务档案体系的建设、SOP流程的标准化、知识库的沉淀运营，并借助AI Agent形成“业务专家+AI员工”的协同机制，实现从服务过程到服务体验的整体跃迁。

围绕这个理念，天润融通在家电家居行业总结出四大核心服务场景，并围绕每一场景部署了AI Agent的智能能力：

1. 用户咨询体验优化：面对产品复杂性提升，客服接待Agent可第一时间给出精准解答，有效缓解咨询压力，提升品牌的专业形象。

2. 预约安装自助化：构建自助服务大厅，实现延保登记、安装预约流程自动化，减少人工介入，提升用户便捷度。

3. 高效多元的故障排查：结合语音、文字、视频等多模态手段，故障排查Agent基于大模型推理与图文混合交互，引导用户完成排障，提升首次问题解决率。

4. 专业高效的报修服务：实现一键报修流程，自动填单派单，减少坐席工作量，提升售后反应速度。

这些场景背后，不只是自动化的简单替代，更是基于“业务专家+AI员工”新型组织协作模式的落地——业务专家制定规则与目标，AI员工执行标准化任务，二者合力构建更敏捷、更稳定的客户联络体系。

富钰婷详细介绍了天润融通在家电家居行业的五个典型落地案例：

•智能锁客户：通过AI Agent拦截90%+的在线咨询，并结合呼入机器人完成预约安装填单，占比达76%，大幅节省人效。

•空调品牌客户：在旺季导入AI知识推荐与智能质检能力，将客服培训周期从一个月缩短至半个月，并累计节省20万元客服成本。

•陪伴型机器人客户：AI Agent通过业务知识推理与远程引导，实现复杂售后问题的高效排查，部分场景甚至优于人工座席。

•清洁机器人品牌：建设统一服务平台，打通线上线下闭环，并引入视频客服能力，显著提升用户互动体验。

•外资家电企业：通过AI质检与语音分析，洞察用户真实意图与服务反馈，驱动产品优化和广告投放策略升级。

这些案例不仅印证了AI Agent的服务效能，更为行业提供了清晰的变革路径：让服务不再依赖个体经验，而是依托平台化、数据化、智能化的支撑，实现“组织力”的系统性提升。

如今的AI Agent，已不再是简单的自动回复工具，而是成为与人类并肩作战的数字员工，参与客户联络的每一环。天润融通提出的“业务专家+AI员工”组织模式，正在被越来越多家电家居品牌采纳，成为高峰期应对人力瓶颈、低谷期保持服务质量的关键支撑。

如您希望了解更多关于AI Agent在家电家居行业的落地实践，欢迎与天润融通联系。