客服来电不再“掉线”：天润融通新一代呼入机器人让复杂问题一次解决

你还在依赖人工座席接听每一通客户来电吗？在人力成本持续攀升、客户期望不断提升的今天，传统的人工接听方式已难以满足高效、优质的服务需求。虽然很多企业尝试引入语音机器人来缓解压力，但“开口即露馅”的对话体验、无法应对复杂问题的应答能力，不仅没有减负，反而进一步损害了客户体验。为此，天润融通基于大模型能力推出新一代智能呼入Agent，从“听得懂”“答得出”到“更像人”，全面提升来电接待的智能化水平，帮助企业在服务效率与用户体验之间找到更优解。

01 复杂问题处理能力升级：从“听得懂”到“真解决”

传统语音机器人在处理客户呼入时，往往受限于其基于规则或关键词的识别机制，一旦客户表达稍有偏差或涉及多轮对话、复杂逻辑，机器人便会“卡壳”，最终不得不转接人工。针对这个痛点，天润融通「呼入Agent」重点强化了复杂问题的理解与处理能力：面对企业内部庞杂的业务流程和知识体系，传统机器人难以进行深层次的逻辑推理和判断。而具备了“长思考”能力的天润融通「呼入Agent」则可以让客户无需刻意简化语言，也能准确捕捉长句、复杂句中的关键信息和真实意图。

例如“我想查询一下我上个月的宽带账单，看看有没有什么优惠活动，另外我最近网络有点慢，是不是需要报修一下？”这样的多重诉求，Agent也能一次性理解。此外在连续的对话中，Agent也能记住之前的对话内容，确保对话的连贯性和逻辑性。

例如，客户先询问“我的套餐还剩多少流量？”，Agent回答后，客户接着问“那如果我升级到50G的套餐，费用会怎么变？”，Agent能理解“升级到50G的套餐”是基于前一轮对话的延续，并给出准确的资费信息。除此之外，「呼入Agent」还能够根据对话的实时进展和客户的反馈，动态调整其应答策略。例如，当客户对某个解决方案表示不满意时，Agent能够识别出这种情绪，并主动切换到备选方案或提供更详细的解释，而不是机械地重复既定话术，这极大地提升了复杂业务的解决率和客户满意度。通过这些升级，天润融通智能呼入Agent真正实现了从“听得懂”到“真解决”的跨越，大幅降低了人工介入率，让企业能够将有限的人力资源投入到更具价值的复杂问题处理和个性化服务中，从而实现客户服务效率和质量的双重提升。

02 新增默认话术，提升响应效率

当然在智能客服的实践中，一些标准化、流程化的操作，如查询订单状态、办理业务等，如果Agent每次都需要进行复杂的“思考”和推理，反而会延长响应时间，影响用户体验。为兼顾效率与体验，天润融通创新性地为「呼入Agent」引入了“工具调用默认回复话术”功能，当模型需调用内部工具进行处理时，系统将自动触发预设话术，快速反馈、平稳衔接，避免因延迟造成用户等待或误解，进一步提升交互效率与自然感。

例如，当客户询问“我的快递到哪里了？”时，Agent可以迅速回应：“好的，正在为您查询快递信息，请稍等。”这种即时反馈机制，有效避免了因系统处理延迟而造成的用户等待，极大地提升了交互的流畅性和响应速度。

03 智能附和+背景音效，打造更拟人的对话氛围

当然，一个真正好用的呼入机器人，不能只会“答题”，还要“会聊天”。传统机器人往往因缺乏情感交互而显得冰冷、机械，难以建立客户信任。天润融通「呼入Agent」通过引入“智能附和”和“背景音效自定义”功能，将对话体验推向了前所未有的拟人化高度。例如，当用户表达诉求时，Agent可能会回应“我明白了”“好的，请稍等”，有效拉近距离，增强机器人“倾听感”。智能附和有效打破了传统机器人“一问一答”的僵硬模式，使得对话更具互动性和流畅性，从而提升对机器人的信任度，更愿意将问题详细阐述，为问题的解决创造条件。