中国太保持续提升客户体验，服务评价行业领先

2017年，中国太保集团旗下子公司通过对客户体验实施闭环管理，并采用客户净推荐值NPS管理工具，不断进行客户关键旅程优化探索和尝试，不断提升客户体验，短板指标也有了显著改善，在中国保监会公布的2017年保险公司服务评价中，中国太保产、寿险齐获最优评级——AA级。

让服务品牌化

中国太保产险注重在工作上创新方法，在管理上转变方式，在流程上不断优化，在工具上迭代更新，通过新技术手段提高关键环节服务效率、提升客户体验，为客户经营奠定良性的互动基础。

中国太保产险2017年启动首届客户节，以“从心定义，如你所愿”为主题，打造“极简保险、极智科技、极暖体验”的服务模式，各类互动活动共吸引近300万人次的参与，超过万名客户走进公司体验各类创新服务和科技应用。同时，公司还发布了车险理赔服务品牌“太好赔”，以“极速、极易、极暖”的客户体验为核心目标，以“移动、自动、互动”为技术支持，搭载“人伤无忧、车损无虑”、“一声召唤、全程包办”等暖心服务，创新服务供给，回归保险本源，有效提升了客户体验。

在提供多元化互动渠道与增值服务方面，中国太保产险倾力打造优享汇客户俱乐部，聚焦客户需求，充分发挥移动互联网社交、位置、移动三大特性，打造集在线保险、移动服务、商务应用和营销资讯四位一体的客户互动平台，以客户为中心，提供个性化的会员服务，策划组织线上线下会员互动活动，以好玩有趣的方式进行交流接触，将保险知识普及将于融入会员互动体系，提升客户黏度。截至2017年底，优享汇俱乐部会员已增长至506万人。

让服务“有温度”

2017年，中国太保寿险持续推动对客户体验痛点问题的发现和解决，各级高管线上实时、定期聆听客户声音，开展界面体验，参与投诉处理，关注客户反映比较集中的体验痛点。各分公司还通过客户体验管理平台逐级上报客户吐槽意见，自下而上传递客户最真实的声音，着力解决客户痛点问题。

为切实保护客户的合法权益，中国太保寿险积极落实“主动、便捷、快速、透明”的理赔服务要求。一是主动关心客户在理赔申请中的困惑和痛点，对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制，为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料。二是实现便捷报案、便捷申请、全国通赔等多项服务措施，推出“太e赔”、“e闪赔”等移动端自助服务工具，客户可随时随地轻松申请理赔；打造全国通赔通付服务，解决客户异地理赔烦恼；简化理赔申请资料，让理赔更省心。三是持续提升理赔时效，加快推进公司理赔系统智能化建设，分级识别理赔风险，逐步提高小额理赔自动化处理比例，提升理赔处理效率，让客户获得安心的理赔服务。四是通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措，实现理赔透明化，让客户明明白白理赔。

为让智能服务更省心，“太平洋寿险”APP平台建设在2017取得长足进展，以“趣活动”、“购产品”、“享服务”和“友消息”四大板块为核心，为用户提供综合保险服务的统一入口，打造“在你身边”的智能保险账户，目前已为3000万余人次提供保险及各项增值服务。

同时，中国太保寿险还引入可人脸识别技术，将人工审核逐步转变为人工智能（AI）技术自动审核，解决了远程对客户身份的识别问题，“刷脸”认证大大提升了服务响应时效，将原来最长两天的审核时间缩短为两分钟，服务时间延长到24小时，真正实现让客户随时随地轻松办理保单业务，让服务更省心。