捷通华声：为callcenter打造实时智能语音质检系统

随着金融结构的业务发展，呼叫中心的规模与日俱增，超过千席的呼叫中心不乏少数，其中产生的语音数据体量巨大，是典型的非结构化“大数据”。这些数据内含客户身份信息、服务投诉、业务咨询等重要信息，是企业优化服务质量、提高运营效率，进行营销决策和产品服务设计的重要参考。

在大数据时代，语音数据变为一种重要业务资产，然而受限传统技术，语音数据难以近挖掘利用，而海量的录音数据加剧了录音管理的难度，为录音调听、质检带来巨大压力。

捷通华声作为国内领先的人工智能企业，将语音识别、自然语言处理等人工智能技术与大数据分析技术相结合，打造了集语音实时话术辅助、语音质检和语音分析功能为一体的灵云智能语音分析系统，不但有效化解了呼叫中心长期存在的质检压力，同时可对海量数据中的信息进行分析和挖掘，从而深入了解客户、发掘市场、改善服务，重塑了客服中心价值。

近期，捷通华声将最新一代灵云语音识别技术应用到语音分析系统中，大大提升了客服中心录音转写的准确率，同时话者分离效果也更加强大，面对更加嘈杂复杂的录音也能精准分离客户、坐席的音频数据，并结合最新的大数据分析技术实现了更为强大的文本分析功能。

相比传统语音质检，灵云智能语音分析系统在语音质检上实现了100%全面质检，录音数据转写准确率的提升，极大地提高了质检质量，同时更精准地进行话者分离，大大提升了对坐席的质检及对客户数据分析的效果，如今已服务了金融、能源、电商、健康等领域众多大型呼叫中心，成为呼叫中心洞察客户需求、提升整体服务能力的利器。

语音大数据分析  助力企业服务质变

客服中心是企业对外服务的集散地，积累了大量宝贵的业务数据。灵云语音分析系统通过应用语音识别与文本分析等技术，将这些海量语音数据转为结构化的客服大数据，并进行挖掘与分析，为企业的业务优化与服务提升提供依据。

通过充分开发海量录音数据，系统可为企业管理者提供业务热点、业务趋势、成单率等丰富的主题分析功能。企业则可以对新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等进行建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因，以便企业对产品进行及时调整。另外，决策者可以通过系统的业务发展趋势分析功能，准确把握业务发展态势，为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供了可靠依据。

在银行应用案例中，灵云智能语音分析系统成功帮助江苏银行实现了查看客户关注的业务热点、业务趋势等功能，并通过可视化数据分析，对业务敏感点、服务薄弱点、疑似风险点等主题展开挖掘分析。

通过大数据分析，让江苏银行从客户的角度分析问题，将客户的需求快捷、准确地推送给全行，推动了产品种类不断丰富，产品结构持续改进，服务流程更加优化，风险控制措施也进一步提升。

实时话术辅助  助力打造王牌坐席

电销类企业的业务种类繁多、复杂程度高，经常出现坐席忘记业务内容或误答等状况，严重影响了坐席团队的整体电销效果，而灵云实时话术辅助系统完美地解决了这一问题。

实时话术提醒：坐席与客户通话在被系统实时转写为文字的同时，对通话内容进行分析并将涉及到的业务关键词，在屏幕上为坐席提供实时话术建议，让坐席能够轻松应对客户问题，整个过程完成不到1秒。

实时话术质检：当坐席说出违规话语时，系统会自动发出提醒并马上通知组长，达到实时通话、实时监控的效果，有效减少坐席的违规次数。

智能质检评分  100%全覆盖

灵云智能语音分析系统应用了语音识别、语义理解、情绪检测、数据挖掘等人工智能技术，可将话语全部转写为文字，并通过相应行业领域的语音模型进行优化，极大地提升了识别准确率，从而实现对客服通话的全面覆盖。

在智能质检方面，系统可将通话录音进行话者分离，并通过关键词检索、静音分析、情绪检测等技术，对坐席人员的业务能力、应变能力、业务熟练度以及亲和力进行多维度质检打分，帮助坐席全面了解自己的业务不足项，不断查漏补缺，提升综合服务能力。

此次灵云智能语音分析系统的重磅升级，让更多呼叫中心企业能够享受到人工智能技术给企业服务及营销能力带来的巨大提升。捷通华声也将继续专注AI技术的研究与产业化应用，通过与产业内合作伙伴精诚合作，为银行、保险、证券、电信、互联网等领域企业提供更加完善的智能语音质检与大数据分析服务，全面助力呼叫中心发展与变革。