货损、缺货等旺季问题频发，这样处理售后问题将提升订单利润

旺季提升订单利润还有这一招——集中处理售后问题

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近段时间，各种微信群里不定时出现淘宝“PK人气赢能量”的请求链接，还有朋友圈、微博和抖音被各色各样的种草及攻略“轰炸”……双11不愧是全民购物狂欢节，不少剁手党应该都“按捺不住”收藏了很多好物在购物车吧！

国内的双11狂欢如此，海外市场的年终旺季同样也将掀起一波网购热潮。出口卖家在享受消费者满满购物激情的时候，也不忘考虑年终旺季可能会带来的一系列问题：物流堵塞、货损、紧急缺货、应对过年的备货……

旺季问题频发，衍生巨大的海外售后需求

（图/ Tomrepair海外售后中心仓库）

尽管日盼月盼年年盼着旺季，但是旺季并非只有飞来订单，还有很多让人心烦的售后问题。例如正卖的火热时突然断货、退换货比例上升，既感叹旺季物流的无力，又深感海外售后的无奈！

亚马逊3C卖家Andy告诉雨果网，去年旺季来临前，他提前通过海运将一批货送往目标市场，当有订单并陆续发货后，有部分买家反馈货物中存在缺少零部件现象。而即使紧急补发，时效也会受到旺季物流的影响，但当时他也想不出更好的办法，只能慢慢补发，最后仍落的几个差评。

其实这样的情况不在少数，在面对国外强大的消费者保护时，例如30天无理由退货，24个月的保修期，对没有海外实体的中国企业来说是极大的困扰，甚至针对退回的货物95%以上的中国企业最终会只能采取弃货的解决方式。

或许在过去跨境电商“高毛利”的时代，可以草草解决退换货，可以说弃货便弃货。但今时不同往日，随着消费者品牌意识的崛起，以及亚马逊、eBay等欧美电商平台为追求良好消费者体验在售后服务上对消费者更加友好，中国跨境电商卖家的售后压力明显加剧。

未来，中国品牌国际化是必由之路，这必然带来巨大的海外售后需求。但据行业人士称，目前能满足中国品牌和制造商的海外售后需求的专业服务几乎不存在，海外售后的现状和难以满足的需求将在今后的2到3年更严重。

“专业维修团队”惊现海外，解决本土售后的巨大刚需

（图/ Tomrepair工程师正在维修平衡车）

上一秒你还很绝望，下一秒就让你重燃希望，或许你会惊讶于如今跨境电商的专业服务竟如此细分！中国第一家专业为品牌和制造商提供海外售后服务的公司——深圳市汤姆国际（Tomrepair）售后服务就是为了弥补中国卖家在海外本土售后服务的空白与缺失而诞生的。

据了解，目前Tomrepair自建3个中大型海外维修点，分别在美国西部、东部和捷克，占地面积达1000平—4000平，覆盖欧洲、北美等海外售后区域，现有维修师团队100人左右。

从当前的服务群体来看，Tomrepair 40%的主要客户来自跨境电商卖家，目前已经展开合作的知名品牌有Anker、环球易购；小狗电器、海尔（智能家居类）；乐骑智能（佳利科）、车泰斗（智能出行类）。

而其主要的售后服务内容包括质检、维修和翻新三大块，据介绍，未来还有延保服务、二手回收再销售和加盟区域小型维修点等新业务出现。那么Tomrepair在海外售后服务又有何竞争优势，才能担起这“先锋”的大任呢？

一、成本优势：从物流成本、操作成本、产品过季、二次交税、店铺评分等节省整体售后成本；

二、时效优势：从时效上全方位降低，零散订单7个工作日内处理完成，批量订单在传统退回中国基础上大幅减少整个处理时间；

三、体验度优势：实时对接和沟通，全程国内跟进，无缝对接；及时并有效的为客户处理售后问题，是提升消费者体验的关键；

四、系统化规范化优势：标准流程、标准服务、规范操作；所有工单线上下单，跟进，结算；

五、地理位置优势：捷克维修中心覆盖整个欧洲，英国、德国、法国可以收货转运到捷克处理；美国东、西部结合覆盖整个美国售后市场。

海外本土售后服务的竞争态势与未来发展

（图/ Tomrepair海外服务团队）

尽管Tomrepair是作为中国首家海外售后服务公司进入欧美市场，但并不意味着毫无竞争压力。以下从三个角度来分析下海外本土售后的服务现状：

1、（海外）中大型售后服务商：它们的售后服务体量大，服务覆盖地理范围广，服务系统化专业规范，经验丰富。但服务价格较高，服务产品类别较单一，不了解也很难满足中国中小企业需求，不主动开发中国市场尤其是中小企业市场和中国企业沟通不畅。

2、（海外）小型售后点：服务灵活，价格低。但服务体量小，只能覆盖很小的地理范围，服务无系统化不规范，服务质量不稳定，沟通困难，安全无保障，无能力主动开发中国企业市场，也很难被中国企业了解。

3、出海中国售后服务供应商：处于刚起步阶段，数量很少。了解中国中小企业需求为企业提供定制化服务，有很大的获客优势，沟通便利，价格较低。但大部分服务无系统化不规范不专业，服务质量不稳定。

相比海外本土的售后服务，Tomrepair前身为中国知名的跨境电商企业，因此更加了解中国卖家在跨境销售时所需要的海外售后服务需求，因此可以根据中国企业的需求制定标准化的服务，通过系统化规范化的流程为中国企业提供多品类的海外售后服务。

【小贴士】公司简介

深圳市汤姆国际（Tomrepair）售后服务有限公司成立于2015年，前身