Bank4.0时代 联络中心如何助力城商行科技创新转型

客户联络中心作为企业的客户服务中心、互动中心、价值中心、利润中心，同时也是企业的数据中心、信息中心。在移动互联网及多媒体大数据时代下，将会给客户服务带来哪些应用变革及影响？2019年7月26日由国家工信部、商务部指导的中国大数据与客户联络中心产业大会（ACCC夏季）于北京隆重召开。800余位来自全国各地的呼叫中心产业相关专家齐聚一堂，畅谈移动互联网、大数据时代下的客户联络中心应用，共话呼叫中心及BPO的经验及发展方向。

作为智能通讯领域云服务专家，容联受邀参与了本届盛会。大会现场，容联解决方案总监陈杰向与会嘉宾展示了容联云联络中心在Bank4.0时代背景下助力城商行科技创新及转型的成果。

我国银行存、贷、汇三大业务板块的互联网化率将持续提升，传统银行的传统业务模式将继续承压。面对金融科技企业的快速发展，城商行最大的挑战在于客户的变化。在分享环节陈杰指出，应用场景被第三方占据、失去客户接触和数据、客户对服务和体验的要求不断提升和客户特别是年轻客户流失是公认金融科技给城商行带来的前三大挑战。金融科技企业没有线下网点，从诞生起就依靠精准识别用户需求、提供极致用户体验来带动业务发展。与金融科技企业的用户思维不同，银行过去主要以产品思维为主，需要花力气做出转变和创新。

城商行基于深耕区域、差异化战略，可以应用金融科技来助力业务创新和全面提升运营能力，并实现多方面业务价值。

当下，金融科技常被看作转型利器甚至被神化，实际上，金融科技只是工具，银行首先要做的是转变思路，真正做到以客户(或用户)为中心，围绕客户设计自己的服务全流程。

现阶段，银行正在以产品为中心满足自身业务需求的传统金融，逐渐开始向以场景为中心，满足用户使用需求的科技金融转变，这样的转型会让整个服务金融场景化、技术碎片化。

容联通过全新的客户互动中心，利用大数据、人工智能、云计算等方式作为支撑，打造直销银行从获得客户、服务客户、管理客户到营销客户的展业闭环。

高柜业务中台化其实就是减少现金业务在营业网点的工作量，包括存取款、同行汇款、开网银、挂失等业务。通过容联的银行行业智能通讯解决方案可以让银行轻松实现客户远端视频认证、座席端审核等工作。

在低柜业务移动化方面，容联的银行行业智能通讯解决方案可以让银行客户通过电话、网页、手机App等渠道以实时音视频和多媒体方式直达指定的银行大客户经理。

在电话营销方面，容联可以帮助银行筛选有效话术的同时，对于错误和有误导性的话术进行标识，从而更有效提高银行的销售转化率。

科技正以前所未有的速度颠覆着传统金融机构的运作方式和商业模式，时代对城商行的业务能力与服务水平提出了更高的要求。将人工智能作为城商行重要战略支点，提升用户体验，变革风控模式，才能保持市场竞争力，实现转型发展。容联AI围绕信息通信行业全产业链，推动AI与银行场景的更广范围、更深程度、更高质量的融合，尤其在AI与银行联络中心的智能化融合上，助力银行不断创新和引领趋势，持续提升银行的沟通体验和运营效能。