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近期，编者接到部分消费者反映称，美团、饿了么等外卖平台在送餐时，出现多起违反常规的送餐现象，负责送餐的外卖骑手在订单即将超时，在未送达订单的情况下私自点击已送达，随后在于其沟通时，态度还十分恶劣。 除此之外，还存在不送到指定位置，沟通时表示差评投诉请便，不在乎用户反馈意见等行为，甚至还出现在配送的饭菜中“加料”等极其不道德的行为。 很多用户面对这种现象表示习以为常，大部分用户选择体恤外卖工作人员默认其这种违规行为，一部分用户选择依照外卖工作人员态度进行差评或投诉。 据编者了解，这已经不是近期频发的事件了，早在美团、饿了么等外卖平台发展前期，便有相关新闻报道过此类事件，随后，只多不少，且愈演愈烈。近日，编者的朋友小丽（化名）就亲身经历此类似的情况。
午餐前一小时，小丽通过外卖平台订购一份套餐，并购买准时宝，在等餐期间送餐延时，且已超时10分钟，按照平台相关规定，会收到相应的赔偿。但在送餐超时约3分钟时，外卖骑手自动点击已送达，在无法文字沟通的情况下，小丽决定电话沟通，对方却无人接听。 随后，在订单超时大约20分钟左右，小丽才拿到由同事告知，被外卖骑手放在前台的外卖。对于类似的订餐经历，小丽也不是第一次遇见，随后将骑手拉黑，见其总里程、准时率、平均配送时长均表现不好，且其好评率不足80%，出于善意，并没有投诉，只是给予差评，并将骑手拉黑，决定不再由这位骑手配送。 很多网友认为外卖骑手工作环境很不容易，建议多体谅他人的劳动成果，但站在公平的角度上来看，谁的工作都不容易，相互体谅才是基本准则。 平台商家认为现在生意越来越不容易，外卖骑手认为工作越来越不好做，消费者觉得电商平台越来越不靠谱，电商平台觉得扩展越来越艰难。公说公有理，婆说婆有理，这其中，到底谁才是做后的赢家，谁又是被剥削者？ 平台商家认为现在生意越来越不容易！行业竞争不断加大，平台抽成越来越高，商家排名被下调，处罚力度加大等，种种原因导致平台商家生意越来越不容易。 今年9月7日，据编者了解到，有网友在网络上爆料，美团外卖强制要求商家2选1，要求商家将其他外卖平台的店铺全部关闭，若不同意，就将其商家外卖配送范围选定为水库。店大欺客是常有的事情，但不代表就是正确的，任何有违市场公平竞争，并企图破坏市场健康发展的行为都违背市场发展准则，将势必会受到市场制裁。 外卖骑手认为工作越来越不好做！差评、投诉、买家退货、恶劣天气、交通安全等，外卖骑手随时随地将自己暴露在危险之中，因差评与投诉的罚款还均被平台翻倍扣除，等于工作白做。 据悉，美团新制度的实施将美团骑手纷纷逼迫至罢工，美团众包中加入很多强制行条款，迫使骑手无法自主接单，而且，每天如果拒绝接单三次，在这一天将不能重新接单。很多骑手因为要到不熟悉的地方送餐，导致送货时间与好评率大跌，工资下降等原因，被迫罢工以示抗议，但美团方表示抗议无效，将参与罢工的骑手账号全部封禁。 消费者觉得电商平台越来越不靠谱！投诉无响应，骑手好评率极低仍旧继续派送，商家店铺排名存在刷单现象，以及平台商家审核不严卫生状况十分严重等，越来越多的消费者担心用无可用。 据了解，在众多投诉平台中，与外卖有关的投诉问题数量居高不下。除此之外，此前，重庆市药监局便召开过新闻发布会，通报了该市针对网络餐饮的食品监管情况，成都一家小型餐饮管理有限公司下属门店无证经营，且通过多家外卖平台提供餐饮服务，遭药监局罚下2000多万的罚款，并且对美团和饿了么两家外卖平台进行了处罚。外卖平台审核不严，消费者如何放心，食品安全问题又是谁买单，消费者的健康又是如何保障？ 电商平台觉得扩展越来越艰难！从多平台竞争到最后浪里淘沙，仅剩几家独大，从小作坊运营到最后上市，平台的发展将越发艰难。 2018年，外卖行业可以并置而论的两件大事当属饿了么4月加入阿里，美团9月上市。饿了么与美团的新旧分界被市场界定，加入阿里的饿了么开始致力于行业升级，美团却依旧在流量收割。早在美团上市前夕的8月8日，饿了么就宣布与手机淘宝正式打通会员体系，人均下单频次为普通用户的2.3倍的饿了么超级会员暴增。在饿了么的竞争之下，美团接二连三的负面新闻或将美团推至低谷。 对于消费者的投诉，不管是线上还是线下，无论是任何一家平台，都要及时处理，并给予相应的处理措施，这是相关市场监管法律法规指定的准则，是市场必须坚守的底线。 对于平台、商家、消费者，以及外卖骑手，在毫无准则的市场环境下，谁都不会是最后的赢家，只能在恶劣的市场环境下无限循环。在此时，任何一方都必须坚守住自己的准则，共同建设健康的市场环境。 |
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