双十一硝烟四起 智能化魔方系统助力联想作战

11月4日，正在紧张有序地进行双十一作战的联想智慧服务客服中心迎来了几位“新成员”：联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军等7位高管来到这里，通过接听电话和线上沟通的方式，解答了用户的多个售前、售后问题。

联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在认真回答客户问题

今年的双十一，联想再次不负众望的取得开门红：11月1日当天全网销售额破8亿元，笔记本再次霸榜京东电脑数码六大榜单。这也给幕后英雄联想智慧服务客服中心的成员们带来了极大的压力，电话声此起彼伏。查询新机开荒的，查询物流的，查询升级的……联想智慧服务客服中心的400人承担着联想全渠道咨询的压力，全年要处理上千万咨询量，1个人应对5-6人成为常态。

面对庞大的工作量，刘军等几位新手客服并没有力不从心，而是在经历了短暂的“上岗培训”之后，在联想智慧服务特有的智能化魔方系统的协助下，完美地帮助解决了用户的问题。

“1号新手客服”刘军来客服中心后接到的任务是与用户在线交流。在联想智能化魔方系统的协助下，刘军挑战了同时接待2位客户。问题正式接入后，智能化魔方系统不断地跟随用户的语义，在屏幕的右侧闪出解决方案选择，让解答问题不再靠重复打字，大大缩短了刘军等客服人员解答用户问题的时间，也减轻了同时接待用户问题的工程师压力。

在智能化魔方系统的帮助下，刘军同步解决了一位校园网用户网速太慢的问题，还为一位查询内存频率，准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

联想智能化魔方系统

据联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍：“魔方系统上线一年以来，服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。” 魔方用户问题理解率达到94%，解决率达到54%，智能化水平达到行业最高。

今年，联想提出“联想 智慧中国”新愿景，立志成为智能变革的推动者和赋能者。围绕这个愿景，联想不断深化“以客户为中心的转型”和“智能化转型”，并通过智慧服务去为各行各业赋能。目前，联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造，同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。

随着智能化深入各行各业，联想表示将持续以满足企业客户和消费者深层次需求为导向，构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的智慧服务体系，推动联想中国业务体系实现端到端的变革，为建设智慧中国贡献力量。