联想管理层驰援一线客服 倾听用户声音不只是说说而已

11月4日，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁走进联想智慧服务客服中心，通过接听电话和线上聊天的方式，解答了用户的多个售前、售后问题。这次行程也是继“828超级购物节”给老用户送货之后，联想管理层再次身体力行地践行联想中国“日出东方”战略的两个转型——“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。

刘军携6位联想集团副总裁走进联想智慧服务客服中心

在今天这个智能互联网的时代，不仅产品要经得起推敲，服务也是非常重要的支撑。联想中国区管理层走进智慧服务客服中心，正是出于对客户的重视，重视客户的声音，解决客户问题，让客户有更好的体验，将“以客户为中心转型”落实到实实在在的行动中。

这也带来了切切实实的用户认可，双十一首日，联想24小时以内，全网销售额破8亿，创造了联想在双十一销售开门红的历史新高。同时雄霸京东数码台式机、笔记本、轻薄本、游戏本、游戏台式机、一体机六大榜单，领跑各大品牌。正值联想成立35周年，还推出了全场3.5折起的促销政策，实实在在地回馈用户，为用户提供高品质、价格实惠的产品。

面对双十一期间的咨询量洪峰，联想却胸有成竹，打造了基于AI技术的一套智能服务交付解决方案——联想智能化魔方系统（AI魔方），来为用户提供全通路标准化的有温度的智能化服务。

在联想，智慧客服中心的工程师一共有400多人，他们支撑起了主流联想产品的咨询，来自客户的咨询量每年约在1千万次左右。平均每位成熟的工程师同时需要接待5到6位用户，同时对话好几个窗口，并且还不能说串了，要求非常高。为了更好地支持工程师工作，提升用户体验满意度，联想的魔方系统打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，同时整合优化了现有智慧服务平台的所有产品板块，可实现跨业务跨部门协作，进而全面提升服务品质。往往咨询问题的用户还没开口，联想的客服就知道客户要咨询的问题了，并能提供全面、精准的回答。联想正以智慧的方式向用户靠近，为用户提供更加智能、贴心的服务。

联想BPO服务无锡交付中心

实际上，联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造，同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型，实现多领域赋能。比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。

联想正依靠智能化建立起一个强大的体系，将“以客户为中心转型”“智能化转型”推入深水区，通过智慧服务赢得客户认可。联想的务实和肯干，也正在塑造一个崭新的、更有想象力的联想。