美好集团：信息化浪潮下集团企业的IT运维建设实践

“朱工，我们系统好像出问题了。”

“朱工，上次重装好的系统，什么时候可以安排一下培训？”

“朱工，我们部门准备上一套系统，什么时候评估下？”

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每一天，美好集团信息化部负责人朱经理经常接到这样那样的服务请求。

多元化的业务发展、异地分支机构办公、总部资源调度协调等，这些都是像美好集团这样的大型集团企业在IT信息化建设中所共同面对的问题。美好集团从2011年建设第一套财务系统起就开启了IT信息化建设。随后，诸如OA、HR、物业、生产制造等IT信息系统也搭建起来，业务部门的工作效率提高了，但也产生了其它的问题：系统之间数据不相通造成的信息孤岛问题，而且伴随着越来越多的信息系统运行中IT支持也急剧增加。信息部门工作满负荷的同时，还时不时出现漏单、处理不及时被业务部门抱怨，更是倍感压力。

朱经理及团队意识到：IT运维的信息化建设势在必行！说起来容易，实践起来困难重重。朱经理认为好的IT运维系统应该是“人单合一”：整合现有的用户的问题提交渠道，诸如打电话、发微信、发邮件等，统一服务台受理降低沟通成本和提交效率，分派到责任人或组，跟进、反馈和满意度评价整个过程可以记录、追溯，并能统计出工单、工作量、满意度等数据以便于绩效考核和进一步优化工作流程及提高服务质量。

相比很多IT运维系统动辄花费几十万上百万的采购成本，且不说还要大量的人力运维投入、搭建周期长，而真正运行起来还发现与业务发展需求存在各种各样的适配问题，往往造成大投入、长周期、小产出的尴尬境遇。

朱经理及团队之所以非常认可易维帮助台，一是其SaaS架构让运维实施投入成本低、即开即用，二是其高开放性和高度自定义还能较好适配集团企业业务和组织架构的复杂性，尤其是“连接用户、贯通组织、穿透边界、以用户驱动企业运营”的产品理念也与集团信息化建设战略方向不谋而合。即使后期考虑数据安全需要私有部署，也能满足。

职责管理对号入座，一问一个准

IT运维建设，首先要解决职责不清，有问题不能快速找到对口人，专人跟进。

比如：某分支某部门某员工提报了一个OA问题，易维帮助台会自动识别他所在分支和部门（新员工入职或者是在职员工变更与易维帮助台的客户账号是同步的），并根据事先设定的投递规则自动分配到相应的第一责任管理员，如果该级管理员处理不了就会自动升级到更高层级直到最高级总部OA管理员协调处理。

运维管理制度和运维标准体系的完善和优化，离不开IT运维系统的支撑，不仅整个过程有序规范，明确划分了运维的管理职责，合理调度总部资源，有效调动分支或分管业务人员积极性，更是极大地提高了问题响应效率。

推行过程中，朱经理要考虑到是用户提交渠道习惯培养，为了简化流程尽快验证流程，提交渠道暂时统一到帮助中心的工单提交，优先处理以鼓励用户提交，另外加强内部的人员的流程化规范操作，包括补录非正式的问题提交渠道的工单，并将SLA数据纳入到人员绩效考核中全程管控流程质量。

提高问题处理效率，自助查询用起来

在解决了职责划分后，IT运维需要帮助企业提高工作效率，体现出更多的价值。在企业正常工作中，有部分其实是重复工作内容或者是固化的解决办法，如果把这部分的工作内容进行有效的排除，整体工作效率将得到一个较大的提升。

比如：某部门某员工需要提交关于某系统软件的账号问题，可以直接在帮助中心知识库里面搜索“某系统账号”，然后通过知识库里面提前编辑好的相关文章介绍可以自行解决系统软件账号问题；或者，通过智能机器人，输入“某系统账号”在线咨询，机器人将会自动反馈相关文章或者在线回答这个问题。

推行自助查询中，主要就是要丰富知识库的内容并根据企业情况进行分类归纳，利用IT运维系统积累的有效数据，可以更好的丰满内容。利用知识库和帮助中心问题提交，绝大多数的问题都将集中至帮助中心，最后要实现95%以上的用户需求和问题，在帮助中心里面有相应的记录。并且，随着问题和需求不断的一个积累，也可以不断的完善帮助中心。

紧抓关键点，企业运维服务做起来

企业运维服务，不仅要做到职责划分，提高效率，同时还要解决满意度。朱经理认为：“三位一体的满意度评分才是整个信息化部门的一个满意度的评分。所以，IT运维系统就相当于是整个IT部门，在整个集团内部的一个数字化的衡量标准。”满意度评价包含三个方面：一是满足领导需求的人员绩效考核的满意度，二是对于内部员工，体现信息部门服务质量的满意度，三是使用其他信息系统的满意度。

比如：某分支某部门的某员工提交了关于服务器机房的问题工单，机房问题一般影响会较大，所以要求的处理级别为P2。IT运维管理人员根据级别可以加快处理速度，当以最快速度协同其他处理人员处理完成后，上级领导可对工单的处理时长，响应时长等进行审核，并且提交问题员工也可以进行满意度评价。

从目前的使用情况看，易维帮助台帮助美好集团解决了很多运维问题，始终围绕着满意度评价，实现有据可依的绩效管理，IT支持工作质量不断提升，流程和体系也在不断完善和优化。

应用前沿新技术，积极打造数据中台

信息化浪潮下，BI大数据、区块连、人工智能等热点新技术层出不穷，朱经理及团队也表示将考虑应用这些新技术到集团的IT信息化建设中。而通过易维帮助台，贯通各个分支、部门，连接各个业务系统，同时打通了数据和流程，整个集团在这样一张底层大网上布局各个业务应用小网，而IT运维只是其中一个具体应用场景，比如有效缩短因集团企业规模造成的前后台沟通距离，还可以实现各个业务部门之间协作流程跟进和反馈，以发挥出集团多元化业务联动优势。

这样的“数据中台”的建设规划，对于朱经理及团队而言，不只是愿景，其IT信息战略制高点正在逐步变为现实！