客服从业者待遇低离职率高让人无奈 也许很快就能解决了

11月29日消息，网易七鱼与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会发布的《客服行业现状白皮书》显示，中国客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。

根据白皮书的调查问卷，75%的受访客服集中在21-30岁的年龄段，77%的受访客服工作平均年限在3年以内。这其中，从学历上看，大专及以下学历占比70%，71%以上的客服年收入在8万以下，仅有3%的客服年薪达到20万以上。

白皮书的另一些数据显示，无论客服专员还是客服主管，对工作的满意度普遍偏低。其中客服专员不满意的主要原因在于工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、晋升路线不明确、工作内容枯燥乏味等，超过半数的客服表示未来有转行从事其他工作的打算。而客服主管不满意的主要来源在于招人难、客服培训成本高、员工工作效率低、数据质检绩效太耗时、管理层不重视等。

在网易七鱼产品总监段毓铮看来，未来如果没有技术上的解决方案，随着中国年轻人数量断崖式的下降以及年轻人更加追求个性化工作的趋势，“招人难”等困境将在枯燥乏味的客服领域更加明显。“挖空心思地搞招聘、培训，通过堆人的方式已经很难有明显的效果。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型”，在段毓铮看来，这是移动互联网时代的趋势，也是智能云客服崛起的原因。

白皮书显示，国内客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统，到PC 互联网时代的在线客服系统，再到如今迅速发展的智能客服系统。“目前在线客服是企业使用率最高的客服系统，达到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率为31.5%，”段毓铮表示，虽然目前占比不高，但智能客服显然已经是未来的大趋势，而且包括网易七鱼等智能客服，已经将呼叫中心等模块融合进来，可以为企业提供全面的服务支撑。

至于人工智能客服未来能达到何种程度，阮良认为：“智能客服其实包含两个方面。一方面是服务侧，比如智能技术可以帮助服务团队处理重复问题。另一方面是用户侧，智能技术能让用户享受便捷的服务。”（明宇）