腾讯客服牵头 智能客服行业首份”白皮书“即将出台

牵头立项国际标准

6月30--7月2日,国际电信联盟第十六研究组(简称ITU-T SG16)全会上由腾讯科技(腾讯客服)联合中国信息通信研究院、南京新一代人工智能研究院共同提案的《智能客服智能化等级技术要求和评估方法》正式通过权威专家组评审并成功立项,开启了智能客服体系国际标准化的里程碑,将助力智能客服体系化和规范化发展。

图:腾讯客服牵头的智能客服评估系统标准通过ITU立项

ITU-T(国际电联电信标准局)是国际电联主管信息通信技术标准的联合国机构,ITU-T SG16也在多媒体技术标准化开展了一系列深入工作,开发了H.264、H.265等具有巨大影响的多媒体标准。

随着人工智能技术水平的提高,也将AI技术的研究和在智能客服行业的利用提高到了一个新的高度,智能客服性能和服务范围快速增长,但相关技术融合的研究以及必要的标准化却还存在相当大的差距,致使市场活跃的服务机器人通常无法找到对应的标准作为评定依据。对此,腾讯客服发挥自身语义理解、多轮对话管理等核心交互技术优势和丰富的运营经验,联合中国信息通讯研究院和南京新一代人工智能研究院开展智能客服智能化等级指标要求和评估规范的制定工作。

该标准将对外呼服务机器人、呼入服务机器人、文本服务机器人等不同类型的智能客户服务系统提出要求;针对评估方法,则从基础功能、AI核心技术、系统成熟度、服务体验等4个维度提供考量。这一标准的建立将为衡量智能客服能力和技术提供参考,为企业方提供服务能力评判依据,指引智能在线客服智能化提升方向,同时督促智能客服产品提供方承担合规责任,增强企业对智能客服产品的信心,营造良好的市场环境。

其实,这不是腾讯客服第一次参与行业标准制定。2020年6月,腾讯客服就作为牵头单位,联合中国信息通信研究院、南京新一代人工智能研究院,共同制定了人工智能产业联盟开展的《自然语言处理技术及系统评估方法 第5部分:智能客服系统》标准制定,同时积极升级申报中国通信标准化协会(CCSA)标准。

在用户服务领域深耕多年的腾讯客服,早期就积极布局AI。目前,腾讯客服智能对话机器人功能上涵盖任务型机器人、闲聊机器人、以及基于图谱结构的多轮问答及上下文反问机制。同时,除传统的文字交互功能外,还新增了图片、表情、语音输入、链接跳转等功能,可应对用户的多元化表达方式,实现自助问答。

获工信部点赞

在新冠疫情防控期间,腾讯客服第一时间上线了“智能疫情问答服务”,传播疫情动态、普及防疫知识、开通违法违规举报,接入公益捐助,传递正能量,让用户在享受专业服务时也能实时了解疫情防控实时动态,积极为疫情防控工作提供科技支撑服务。

2月份,腾讯客服智能对话机器人率先参与并通过了中国人工智能产业联盟发起的智能疫情防控机器人评估测试--在线客服类的首轮评测,并获得国家人工智能标准化总体组以及国家工信部的人工智能支撑防疫信息平台的产品展示3星推荐。

据统计,疫情期间,腾讯智能客服通过在线交互为用户提供疫情防护消息量达45万次,其接入的腾讯110平台联合腾讯守护者计划协助警方进行线下打击抓获诈骗嫌疑人2848名,侦破案件6662起,处理涉疫情相关违规帐号64118例,在疫情防控中发挥了积极作用,取得了明显的防控效果,有效践行了企业社会责任。

因表现突出,在近日工业和信息化部科技司公布了在科技支撑抗击新冠肺炎疫情中表现突出的人工智能企业名单,腾讯客服智能对话机器人上线的“智能疫情问答服务”项目受到了肯定及推荐。

图:腾讯获得工信部“优秀企业”推荐证书

这份殊荣,既是对于腾讯智能客服现有能力的认可,也是对今后提升的鞭策。未来,腾讯智能客服将继续深入核心关键技术研发,全面提高自身创新能力和服务能力,为用户带来更好的服务体验。