直客通CEO刘华：酒店如何把握私域流量运营新趋势

近年来，随着社交技术和产品的迭代以及社交理念的升级，很多酒店都开始有意识地打造属于自己的私域流量池。特别是在人口红利逐渐下降，同类产品服务相对饱和的市场条件下，酒店传统的直销渠道GMV遇到成长瓶颈，老会员用户复购率也开始下降，酒店如何在不同直销渠道寻找新的增长突破口，这是整个酒店行业都面临的问题。

每家酒店在每年都有营收的目标，但是在互联网进入下半场的阶段里，人口红利逐步消失，用户增长速度大幅降低，酒店品牌更应该关注的是对“存量用户”的精细化运营，而不仅仅再是大规模的获取新客户的低效渠道营销，也就是要打造属于自己的会员流量池，互联网术语叫“私域流量”。

酒店行业本身就是自带吸引“私域流量”准换的行业，比如从大厅到前台，再从客房到餐厅以及配套的基础服务设施等关联场景，都是可以吸引客户、留出客户并转化为口碑吸引新用户的“武器”。也就是说，酒店能够在任意时间，用非常低的成本直接触达用户的认知，让用户自己判断是否继续使用这个品牌的服务以及是否要把这个品牌推荐给身边的人。

结合过去四年酒店客户消费习惯和渠道营销方式的变化，酒店在营销侧的变化主要是新技术的应用让酒店同时具备了渠道管理和用户管理的能力。传统的依靠电话外呼、短信、邮箱邀请消费者去注册的获客方式已经被消费者放弃，想要去直接触达是比较难的；而现在只需要用“连接”就可以获取会员，可以借助第三方平台快速获取用户的资料，因此，让更准确的触达也变成了可能，这些形式包括但不限于用公众号文章、微信群、朋友圈等。

在拥有了准确全面的会员资料后，酒店就可以基于这些资料和需求在渠道管理方面做好标准化的流程，并且可以清晰地制定渠道预算。不管是外部类似OTA的渠道，还是内部前厅、餐饮、销售的渠道。每个酒店都有了自己连接用户、自己发展用户、自己运营用户的基础能力。

根据直客通目前的交易额数据显示，过去3年老客贡献的交易额每年以10%的速度在增长，现在近40%的生意都是老客贡献的，由此可见，做好私域流量的精细化运营对于复购率的提升是最显而易见，同时还能够帮助酒店降低自己的营销成本，减少对外部渠道的依赖。

简单来说，做好私域流量就是做好用户传播，这包括对于用户群体的直接传播和用户之间的口碑传播。酒店做一场活动，有30%-60%的生意都是消费者传播和做销售带来的。单次活动可裂变出十几层传播路径，比如消费者A分享给B，B分享给C等。

以直客通在全国40多个办事处服务的酒店为例，不管是集团酒店还是单体酒店，不管是商务酒店还是度假酒店，都有一些通过私域流量运营而产生的交易额一年过千万的客户，整体营收占比超过10%，粉丝量以万为单位，每年品牌曝光量以百万为单位，未来这种酒店会越来越多。

目前，做好私域流量最佳的载体还是微信生态。微信这几年自身也在不断创新，例如众所周知的微信公众号，以及这几年兴起的小程序、企业微信、搜一搜还有视频号等。并且产品不断在创新和迭代，目前能够高效地连接用户、高效触达到用户的最好载体还是在微信生态里面。

酒店要全面切入和执行私域流量运营。首先，做好全员营销，提升岗点销售额的同时获得精准私域用户。

其次，酒店拥有天然的线下营销场景，能够自然地与用户产生关联，最好的解决方案是100%通过产品和服务连接你的在店用户。目前，根据直客通数据显示，酒店服务的客户当中连接率不足5%，只要能把这部分做好，每个四、五星酒店都应该是一个大V，都该有以10万为量级的精准粉丝沉淀在自己的私域流量池里。

第三，全品类在线化产品和服务，提升转化率。酒店不仅应该销售标间，还应该销售套票、餐饮等各种各样的服务，将酒店全品类服务在线化，构建酒店官方直营旗舰店，提升转化率。

第四，是做好用户画像，即给每个用户打标签，做好用户分类分层运营。给用户打标签，做分类分层，能让酒店知道自己的客户是建在哪里的，是吃饭的，还是住宿的。如果是住宿是住标间还是住高端房型的，很容易去做分类，而分类后又很容易分层，在酒店储值5万的用户和储值5000的用户，应该是要提供差异化服务的。

第五，私域流量的载体还是内容，内容背后其实是一个产品，产品要面向消费者，产品要针对女性用户，因为女性用户是热爱传播和分享的，因此会做内容的酒店在各类新媒体平台上可以持续获得用户红，包括抖音、小红书以及微信视频号。

过去几年，中国出现了很多成功的新消费品牌，不管是喜茶、元气森林还是完美日记，包括很多在线教育，都是女性消费者为主，做旅行的生意也应如此。当工作特点是在各种社交平台上生产、传播内容时，就能够非常快速地发展用户，而且成本极低。