网易七鱼新功能上线，“一触即达”带来全新体验

6月5日，网易七鱼全智能客服系统对机器人模块进行全新升级和版本迭代，客户在咨询时可以获得全新的“一触即达”体验。这是一种让用户可以摒弃过往对问题的手动输入，只需点击鼠标即可立刻解决复杂问题的全新功能，在未来的发展中将会彻底改变用户的购物习惯及售后手势。机器人首先通过深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题——全程客户所需要做的只是点击鼠标，所以说这项新功能被命名为“一触即达”，完全恰如其分。

精准预判用户问题，对客户的需求做到先知先觉，是“一触即达”的首功。网易七鱼客服机器人根据用户的进入路径、浏览记录以及与用户画像相关的综合信息，通过特定算法来预测用户的意图，再将其预判的问题直接呈现在用户的对话框中。比如若咨询的发起点击源在订单退款页面，网易七鱼便会在对话框中自动推荐该笔订单的相应退款问题，而用户此刻需要做的只是通过鼠标点选退款类型以及退货方式。复杂的语言组织与手动输入被“一触即达”消解冰释，在此过程中，客商双方均节约了时间和精力。在这个消费者对于服务感知异常灵敏的时代，客户满意度极大倚赖于客户体验，而网易七鱼的“服务先知”功能让客户在打开对话框的即刻，就体验到了还未开口已被了解的温情服务，这是一种更为立体的千人千面，不但秒知所需，还能秒解所求，网易七鱼想做的，就是让客户在任何需求的场景下都觉得自己被宠上了天。

机器人精准判断客户需求并且在多轮会话中引导客户依次逐步解决问题，必须依靠强悍的逻辑识别能力。网易七鱼的300位数据标注人员在长达半年的努力中，将企业客户服务涉及的垂直领域场景进行了精密细致的业务逻辑梳理和领域数据标注，这是一项行业内领先的大数据壮举，涉及了电商、硬件、教育、医疗等多元业态。网易七鱼通过客服机器人平台获取及时准确的原始数据，继而用专业手段产生庞大的领域知识库，再而反哺投喂客服机器人，提升其逻辑识别能力，最终将“一触即达”完成得更为彻底。

除了惯常的电商场景以外，“一触即达”在更多的复杂场景中都有优异表现，以毫秒级别的处理速度，在动态会话的交互表达中实现业务逻辑上的准确决策与判断。比如在航班查询页面下，七鱼机器人可以通过调取用户近期行程，先行主动弹送分段航班，用户无需输入任何字符即可通过单一点击获取航班动态。网易七鱼的优势在于，通过调用不同服务接口数据，在复杂客服问题逻辑分支中自由切换，在单一人机对话窗口中用最简化的点击一次性解决复杂问题，一触一达，让服务化繁为简。而在未来，客服机器人的数据接口还可以直接对接人脸识别、数据分析等技术插件，感知层面也会从售后延展到售前，为“一触即达”提供无限的升级可能。

事实上，“一触即达”并不能被仅仅看做是智能客服领域的专属功能，这将是一种贯通多平台的服务通道。例如未来的公共生活服务将不再基于独立APP端口，而是通过客服对话框直接接入各类服务执行页面，网易七鱼的客服机器人服务将会渗透到更多的公共生活服务项目中，比如教育咨询、校园生活类服务、以及医疗体系等等。在未来，线下排队方式将会逐渐被淘汰，客服机器人将会替代传统窗口服务，同时整合服务类APP功能，成为民众生活中的重要交互通道。