全国首个“数字人”客服“入职”京东客服，以智能服务开行业先河

今日有用户透露，京东打造的智能“数字人”已“入职”京东客服，向广大消费者提供多模态、可视化、多场景客户服务。在11月20日，部分内测用户已经开始体验媲美真人的3D形象“数字人”客户服务，感受到“数字人”带来的真诚热情、表达流畅、服务专业的精致服务。

经过二十多年的技术积累，虚拟“数字人”技术趋于成熟，被广泛应用于在线教育、娱乐、传媒、金融、文旅、汽车等领域，“数字人”行业正进入快速成长阶段，是人机交互发展的必然趋势。此次京东将领先的虚拟数字人技术，率先应用于场景丰富的客户服务行业，带来更高效、更智能、更人性化的服务体验。

“数字人”客服应“验”而来，媲美真人让消费更智能

京东“数字人”客服Joyce，“芳龄”22岁，天真可爱的美少女一枚，最大的爱好是追韩剧、喝奶茶，对各种美食毫无抵抗力。经过1000多个日日夜夜的“职场打磨”，11月正式成为京东客服部的一名员工，就变身“购物小百科”，游刃有余地解答用户售前、售中、售后的咨询问题。

贴心、敬业、更懂用户的Joyce，目前正努力为每一位顾客整理好订单的价保信息，解答购物中遇到的常见问题。而在未来，Joyce还将奔向种草达人、好物推荐官等岗位，在全新的购物情景中，给用户带来沉浸式购物新体验。

2、多场景覆盖，“数字人”从容应对“走心”沟通

“数字人”客服Joyce是语音合成、自然语言理解、3D美术、视频驱动多维技术融合的创新成果，将表情、动作、口型、情感完美融合，“数字人”客服目前已覆盖商品咨询、价保、催单、取消订单、活动、资产、售后政策、金融八大场景，提供操作类、应答类、闲聊类客户服务，动作、表达也更为逼真。

例如，当用户在客户服务页面提出申请价保服务时，就可以进入“数字人”服务页面，由“TA”引导用户选择需要价保服务的近期订单，自动进入“直降价保”、“领券价保”、“比价价保”等快速价保流程。

除了在价保服务中提供操作类型的服务，“数字人”二次元小姐姐的形象更加生动有活力，页面会同时显示字幕以及输入状态的动效提醒。比如用户咨询“哪些东西可以回收”，“京豆可以充话费吗”等问题时，用户在收到文字版详细答案时，TA也会以优雅的站姿播报解决方案的重点内容，方便用户快速得到答案。

在消费时，很多用户喜欢跟客服“聊聊天”，比如讲个笑话、讲个故事让大家开心一下，或者用“啤酒饮料矿泉水，花生瓜子八宝粥，请让一下”来回应用户“一句话证明你坐过火车”的调侃。基于大数据和人工交互技术“数字人”，简易沟通的语料库也逐渐丰富多彩，实现高频对话。数字人还将持续覆盖商家咨询、回收、安装等更多场景，满足用户对多样化呈现形式的需求，以更加精细化的服务，高拟人度的表现力和感染力，带给客户更多、更丰富的体验。

京东正在以人无己有的方案解决能力，从跟进式、主动式服务入手，将“数字人”客服打造成用户专属服务IP，以智能客服问答提升用户体验，为行业树立了人工交互应用发展的新标杆，展现着人工智能技术的价值潜力和产业指导价值，映射出探索元宇宙的美好未来。