专业化+效率化两手抓 京东电器打造电器服务行业优质“范本”

在电器新品类新产品层出不穷的当下，具备高专业度与高效率的电器服务成为消费者选购换新时的亮眼“底色”，不仅帮消费者扫清了电器选购“知识盲区”，还能第一时间让其“尝新”电器好物。在京东618期间，京东电器发布了《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》（以下简称《报告》），揭示了效率化、专业化电器服务正成为行业进阶新趋势。并且，京东电器也正致力于用高效、专业、便捷的品质电器服务，为消费者在今年京东618的电器换新保驾护航。

服务领域的“匠心精神” 专业化服务用温度打动用户

近年来，各企业纷纷将电器服务作为竞逐发力点，消费者也对于电器服务专业化程度提出新的思考与诉求。整个电器行业开始着重“审视”自身服务细化与专业度拔升，针对全流程专业服务体系进行推新与优化。

行业打造更规范化、确定化电器服务标准，才能让电器服务朝着更专业化的方向迈进。京东发起“京东电器蓝盾计划”，目前已经覆盖美的、海尔、TCL、方太、A.O.史密斯、万和、苏泊尔、华帝、万家乐等多个品牌，根据“安全健康入户服务”标准，通过数字化管理，让服务信息更加透明。《报告》指出，2022年Q1京东蓝盾计划订单数量环比增长约180%，2022年Q1通过京东蓝盾计划验证工人数量环比增长超200%。

产品信息爆发催生认知困难，由于缺少客观专业选购指南，用户面对海量产品无从下手。此时，专业导购推荐的作用就自然展现出来。以京东在电脑数码和家电上线的专业导购服务为例，用户选购时能够通过图文、直播、短视频、一对一客服等多种方式了解产品功能属性、适配人群，更为精准选择出最适合自己的一款产品。《报告》显示，该服务正式上线2个月内，京东电脑数码为超过24万用户提供了跨37个品类的专业产品导购服务。《报告》还显示，2022年Q1，京东电器延保服务覆盖203个品类、超过2000万个产品，有效的激发了消费市场的活力；2022年Q1京东手机通讯、电脑数码、家电以旧换新成交额同比增长666%。

此外，行业相关机构也致力于消费者3C家电网上消费的教育，为消费者打造专业的消费知识科普窗口。此前，中消协3C家电网上消费教育基地落地京东，消费者通过该基地了解消协组织最新3C家电比较试验情况，获得选购使用3C家电的消费指导，知悉遇到消费纠纷后的维权途径等。根据《报告》，消费者更看重该基地所提供的3C家电选购指导价值，其次是消费纠纷维权、电器消费知识科普、专家咨询答疑等。

电器消费要“尝鲜” 效率化服务成潮流新趋势

如今80、90后成为消费主力军，在快节奏的生活中，他们对时间观念把控极为严格，更加重视方方面面的准时性，“高效率”、“便捷度”已成为当代年轻消费者选择产品与服务的新标准。

物流效率作为电器消费体验过程中重要环节，其“速度”、“安全”层面备受关注。近年来物流基础设施建设不断完善，即时零售新业态快速发展，高度满足消费者便利化、即时性需求。《报告》透露，目前，京东快递送货范围覆盖了全国几乎所有的城镇和乡村，且在全国93%的区县以及84%的乡镇实现了当日达和次日达服务，让偏远地区也享受到一二线城市同样的物流速度。

在配送时效方面，“小时购”以“小时级乃至分钟级送达”标准让用户感知极速送达的全新体验。根据《报告》，2022年Q1京东小时购、京东到家手机通讯品类销售额同比去年增长186%，电脑数码同比增长164%，家电同比增长607%。可见“小时购”服务切实为消费者打造优质体验，同时助力品牌和商家降本增效和全渠道增长。

让电器服务趋向效率化、专业化进阶，帮助消费者享受品质消费体验的同时，养成科学消费习惯，丰富电器选购知识，体现京东作为一家兼具实体企业基因和属性、数字技术和能力的新型实体企业的担当。未来京东电器也将提供更多品质产品与优质服务，实现“一体化、有责任的供应链”，真正让“服务”从附加价值走到“前台”，不断满足消费者新需，助力消费者享受极致换新体验。