抖音官方外呼服务热线统一，助力用户远离诈骗风险

近年来，电信网络诈骗形式日益演变，给广大网友的财产安全带来严重威胁。作为内容平台，抖音积极履行主体责任，持续深化反诈专项工作。为进一步提升服务体验、增强用户防骗意识，抖音日前正式宣布：自今年12月起，平台将官方人工客服外呼及短信通道统一至服务热线，以便用户识别。

（图说：抖音官方服务热线在通话和短信场景的展现）

此次整合统一的服务热线，是抖音面向全体用户的官方服务窗口，也是至关重要的反诈工具。当前，打着平台“客服”幌子进行诈骗的现象仍时有发生。一些诈骗分子假冒“抖音客服”，谎称为用户取消所谓“抖音会员”“百万保障”“直播会员”等子虚乌有的扣费服务，继而诱导用户下载手机第三方软件，进行屏幕共享、远程控制窃取手机账户内钱财。服务热线可针对这类诈骗问题，解决用户难以识别来电或短信是否为抖音官方人工客服的痛点，只要是抖音官方主动联系您。

除了诈骗相关内容，无论用户遇到账号及短视频、直播相关的问题，还是需要进行抖音电商或生活服务相关的消费购物咨询，都可拨打服务热线解决。不仅如此，从商家经营咨询到抖音广告、抖音钱包等各类场景的咨询需求，甚至违法与不良内容举报，用户均可通过这一号码寻求抖音官方支持。抖音钱包/支付业务以及平台安全举报类业务，仍将使用独立服务号码。这些号码也不会告知用户“因会员/保险/服务等需要扣费”或需要共享屏幕。

这意味着，服务热线已成为连接用户与抖音官方服务体系的“一站式”枢纽。抖音相关人员表示，此举旨在从源头上减少因多个客服号码并存可能带来的混淆，增加诈骗分子“仿冒抖音客服”的难度，为用户提供更清晰、便捷、可靠的服务体验。 今后，用户接听到的来自抖音的正式客服来电、收到的官方短信，均将源自这一号码。换言之，用户如接到非服务热线号码却自称“抖音客服”的来电，请务必保持高度谨慎，尽快进行验证核实。

如何验证官方客服来电真实性？一直以来，为帮助用户精准识别官方身份，抖音在APP内提供了“验证助手”工具。一方面，用户可在该页面查看官方客服通话或短信等联系记录，另一方面，在官方外呼过程中，客服会报出“专属口令”，用户可随时在“验证助手”界面核验口令是否一致。此外，新增的“官方外呼状态查询”功能还可实时显示状态：若抖音客服正在外呼，页面会提示“您正在和客服通话中”并显示口令；若无外呼，则会明确提示“客服现在没有给您打电话”。

（图说：抖音验证助手页面相关展示）

当下电信诈骗手法日益隐蔽，防范之道在于清醒辨识与主动核实。早前，抖音曾多次通过站内提示、反诈科普等形式，提醒用户：不轻信陌生来电，不随意透露个人信息，不轻易转账汇款。

抖音表示，未来将持续完善服务热线的服务能力与技术保障，使其不仅成为用户解决问题的有效帮手，更成为一道可靠的安全盾牌。