中国移动：践行“心级服务”打造客户满意新高度

　　为纵深推进服务体系优化升级，确保服务承诺落地生根，中国移动通信集团江苏有限公司泰州分公司（以下简称“泰州移动”)锚定“以客户为中心”的核心导向，将服务工作作为“一把手工程”高位统筹，通过体系建设、流程优化、团队打造等多维度举措，全面提升服务水平，改善客户体验。

　　以“卓越标准”淬炼服务铁军

　　卓越的客户体验，根植于卓越的团队。泰州移动聚焦服务团队能力建设，系统打造高素质、专业化的服务队伍。

　　例如在服务一线，着力锻造“六边形”爱家工程师团队，这些工程师不仅技术过硬，更具备良好的服务意识和沟通能力，为家庭用户提供专业的网络优化、故障诊断和智家产品指导。在集团客户服务方面，组建了由客户经理、集客工程师、网络优化师构成的“铁三角”巡检团队，主动为客户提供业务和网络巡检服务，确保通信保障无忧。

　　同时，通过“凝心聚力、践诺于行”演讲比赛、季度服务之星评选、践诺听音等活动，积极营造“人人讲服务、人人优服务”的浓厚氛围，让做好服务成为员工的自觉行动。

　　以“精准管控”打通服务堵点

　　为了让客户问题得到快速有效解决，泰州移动建立了一套高效的服务管控机制。

　　首先全面落实“首问负责制”，明确要求第一位接到客户需求的员工负责全程跟进，确保客户问题“事事有回音、件件有落实”。在此基础上，通过日通报、周调度、月分析的多层次督办机制，及时发现并解决服务过程中的难点问题。

　　这一系列举措成效显著，最新数据显示，服务厅推诿问题明显下降，客户问题解决效率大幅提高。在套餐服务方面，通过细分客群、主动提醒等精细化运营，套餐接续率持续提升，确保客户优惠平稳延续。

　　以“心级服务”彰显企业担当

　　泰州移动将优质服务延伸到社会生活的各个角落，用实际行动诠释央企责任担当。

　　在民生服务领域，针对老年群体的“孝心卡”不仅提供优惠资费，更具备一键呼叫、定位查询等实用功能，营业厅内设立的“银发辅导员”手把手帮助老人适应数字生活。面向残障人士的“残联卡”提供资费减免和专属服务，还为行动不便用户提供上门办理业务等人性化服务。

　　在重大活动保障中，泰州移动展现专业实力。如在2025泰州马拉松期间，通过提前部署、精密规划，组建专业保障团队，确保赛事期间通信畅通无阻，让每一位参与者的精彩瞬间都能实时分享。

　　以“客户视角”筑牢服务根基

　　泰州移动始终站在客户角度，优化服务流程，丰富服务内涵，推动服务体验持续提升。

　　在社区服务中，“爱家示范小区”活动将智慧家庭体验、手机义诊、反诈宣传、健康检测等多元化服务送到居民家门口。志愿者们不仅解决通信需求，还通过拍摄全家福等暖心互动，传递“科技温暖生活”的理念。

　　在客户沟通方面，开展了推进中国移动“三个一”服务举措专题座谈会，定期举办总经理接待日，主动走进政风行风热线，敞开大门听取真实声音。对于客户提出的建议，管理层现场回应，专人跟进，确保每一个合理诉求都得到重视和解决。

　　从贴心便捷的便民服务，到专业可靠的通信保障，再到主动倾听的沟通机制，泰州移动正以实实在在的行动，让“心级服务”变得更加可知、可感、可触。未来，泰州移动将继续秉持“以人民为中心”的发展理念，以更优质的服务陪伴泰州市民共创美好数字生活。