150亿重金投入，京东为了提升客户服务质量真的蛮拼的

对于很多企业来说，客服部不仅需要承接大量琐碎而繁重的消费者沟通工作，而且本身对企业经营并不产生实际的现金收益，因此往往很难得到企业的重视。但有这样一家执着的企业，却坚持了十年时间，投入超150亿巨资，不断对客服体系进行完善和提升，打造出行业领先的客服体系，赢得了消费者的一致认可。

2019年11月20日，京东集约化客服中心成立十周年庆典在江苏宿迁举行，京东零售集团CEO徐雷对外宣布：过去十年京东已累计为客服投入超过150亿元，并将继续加大对客服的投入。未来一年，京东还将推出1亿元薪酬福利激励计划，重点面向一线客服员工倾斜，进一步推动客户服务满意度的提升。

对于京东而言，“客户为先”一直是写入每个京东人企业价值观层面的重要理念。多年来，京东一直坚持客服体系建设投入，不断优化客服生活及工作环境，持续推动客服工作效率及消费者体验的提升。

一方面，京东投入重金改善员工生活环境，在宿迁先后建成了客服一期、二期项目，拥有近万个工位，总办公面积达22万平米。园区内更是有近千套高标准员工宿舍，包括休闲区、健身区、图书区等多个休闲功能区，帮助数千名员工打造出舒适愉悦的生活环境。

另一方面，京东积极运用最新技术手段，形成了包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI导购助手"、"智能调度"、"智能辅助"和"智能管理"在内的智能客服服务矩阵。以智能调度工具“天枢”为例，系统后台根据每次的沟通内容及沟通反馈，准确记录客服人员的能力特点，当下一次用户咨询时，系统将自动识别用户意图，匹配专业匹配度更高的客服人员。让咨询母婴问题的客户直接匹配到育婴问题专家，让咨询美妆问题的客户直接找到美妆达人客服。既让消费者咨询体验更加满意，也充分挖掘出客服人员在不同领域的技能特长。

如今，京东客服团队已然发展成为电商行业规模最大、服务和技术最为领先的客服团队，在电商客服行业创下了多项第一。有了持续的投入，相信未来，京东客服还能为更多消费者带来更加优质的服务体验。