中消协开展线上维权活动 公布疫情期间消费维权热点

3月15日，中国消费者协会利用网络平台开展“2020年3·15国际消费者权益日”线上主题活动，活动主题为“凝聚你我力量”。此次主题活动发布了涉疫情投诉总体情况。

报告显示，2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件。

其中，按投诉性质分：涉及价格问题81581件，占比45.08%，合同35260件，占比19.48%，质量问题21136件，占比11.68%，售后服务问题10521件，占5.81%，假冒问题6412件，占比3.54%。

按商品和服务类别分：涉及口罩类投诉79368件，占比43.86%;蔬菜粮油类投诉15039件，占比8.31%;餐饮服务类投诉13829件，占比7.64%;网络购物类投诉10139件，占比5.60%;出行服务类投诉9067件，占比5.01%。

从各地消协组织受理消费者投诉情况看，涉疫情投诉热点问题包括合同退订问题突出。受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。

此外报告显示，部分经营者趁“疫”涨价、牟取暴利。口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。

由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价上涨，但与此同时，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。

价格类投诉的主要问题有：一是部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价;二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择;三是部分经营者不落实明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等。

此外，一些假冒、劣质产品借“疫”抬头。消费者投诉的主要问题有：一是口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等;二是部分商家售卖属于三无产品的防疫用品;三是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;四是销售假冒品牌口罩、进口口罩等。

受疫情影响，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，但相关投诉也不断增多。消费者投诉的主要问题有：

一是网络购买的产品质量有问题。预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵;二是商家宣传与实际不符，无货售卖。如，多名消费者反映某网络购物App涉嫌以售卖口罩为噱头，博取消费者下载量、注册量，在消费者下单且支付成功后，又以断货为由，采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益;三是网络购物订单集中，发货迟延;四是物品运送过程不注意防护致被挤压损坏等;五是消费者退货、换货困难;六是部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪，售假、诱购、二维码诈骗等情况严重，但发生纠纷时调查调解难度大，亟需有关方面加强管理。

为此，中消协呼吁，有关政府部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度。各行业经营者要加强自律，切实承担保护消费者责任。同时，消费者要理性消费，依法维权。疫情期间，消费者对于防疫产品和生活必需品，要按需购置，不抢购、不囤积;对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题，要保持警惕。