服务体验成618家电新战场 京东综合满意度第一

今年的618已经进入了最后的冲刺阶段，在经历了年复一年、千篇一律的价格战之后，服务正成为消费者在购买决策中更重要的考量。整个618期间，京东家电推出了多样化、差异化的创新服务，家电服务订单规模同比大增，差异化与保障型服务受到用户的青睐。各种多元化的创新服务让京东家电受到了消费者的认可，京东618家电销售一路长红，不断向行业宣告618家电主场的地位。

在近日南都零售实验室课题组发布的《618电商平台服务满意度调查》报告中，也得出了服务体验的决定性趋势。报告显示，在购物时最在意的因素中，价格影响力已经降至第三，消费者开始更看重电商平台服务体验。而京东在售后与增值服务方面均排名第一，成为本届618消费者最信赖的购买平台。

事实上，当消费者开始对价格产生“集体免疫”，只有做好服务，才能抓住消费者的心。而通过创新服务模式，打造更优质的服务体验，正是今年京东家电618的“重头戏”。

在价格保护和商品质量方面，京东家电继续沿用了2013年便开始实施的“30-30-180”服务，即：自营家电30天价格保护、自营家电有质量问题30天可退180天可换的“只换不修”服务，让家电服务变成“确定性”。在家电送装方面，京东特别对全部自营小家电提出了“全场包邮”服务，消费者不仅不必担心凑不够99元，也不必担心商品超重的运费加价。此外，京东还提出了电视送装一体和空调24小时极速安装、下单即送清洗等多项“实打实”的服务，进一步满足用户对大家电产品的一站式购物需求。

此外，针对一直以来家电安装收费不透明、缺乏统一标准的行业乱象，本届618，京东更“大刀阔斧”的提出空调、热水器安装费封顶的给力服务。有了它，像空调安装中的“高空作业费”、“玻璃拆除费”等霸王条款将不复存在，正如某用户在体验后所言，“既能讨个大便宜，还不用担心安装被坑，这回真是躺着省钱了。”

值得一提的是，报告中也提及了“年轻人更偏爱以旧换新”。对此，本届618京东家电也提出了迄今行业最高的补贴政策：空调无论新旧品相，挂机一律补贴300元，柜机一律补贴600元。此政策一出，即获得消费者强烈拥趸，数据显示，仅在6月1日开门红当天，京东平台家电以旧换新上门订单量便同比上涨325%，参与空调以旧换新的用户数量同比增长更达到465%。

正是领先于行业的服务体验，让消费者在这个618对京东的信赖与好感度再度攀升，并最终反哺于京东，形成了更为强大的购买力。据6月10日京东家电主推日的战报数据显示，活动仅开启1小时，冰箱、洗衣机的整体成交额超过去年同期的2倍，除菌冰箱和洗衣机成交额同比增长5倍。截至中午12点，厨房小家电成交额同比增长超100%。

事实上，作为家电行业服务的创新引领者，京东家电早就推出了“AI精准服务”、“共享可视互联”、“透明安心消费”、“物联交互服务”等家电新型服务体验。当年的京东11.11期间，超过3416万次的服务都是由智能客服来处理解决的。此外，京东家电也不断推出智能导购、开箱验机升级、上门设计、先用后付、电子说明书、服务可视化等一系列创新升级服务，在充分发掘自身互联网优势的同时，进一步弥补了线上购物体验感的不足。

而可以肯定的是，京东家电多年以来不断优化升级的服务标准，不但成为了其他电商平台效仿和衡量的标尺，更带动了行业整体服务标准的升级，并最终推进家电消费环境从原有的产品消费时代向服务消费时代迈进。