电商交易额屡创新高，云客服缘何成为背后助力？

受20年的疫情影响，线上购物瞬间成为主流购物方式，小镇青年、95后年轻消费者、56岁以上的银发族，这三大新消费群体也正在电商平台上释放出巨大的消费潜力。据统计，仅端午节拉动的电商消费，三四线城市销售金额已经同比增长超10倍。而618电商购物节期间，就各电商平台晒出的战绩估算，全网交易额直逼12000亿元，是去年双11的2倍。而在这些“辉煌”业绩的背后，新的商业模式、新技术、新服务等新型应用均为当前的新消费提供了重要支撑。

虽然各类节假日、促销活动等使得电商企业的交易额不断缔造奇迹，但在客户量、咨询量、订单量、售后服务量直线走高的背后，也是对电商客服团队服务水平的极大考验，而为了满足客户服务需求，电商企业需配备庞大的客服团队，并对客服人员严格要求保持较高的服务水准，才能保障客户满意度以及提升成单率。

但随着人工智能技术的发展和智能机器人应用场景的丰富化，专为企业客户服务降本增效而生的——得助智能云客服全面上线，得助智能云客服包含了在线客服、云呼叫中心、智能客服、工单系统、CRM系统等，是功能强大及完善的企业营销服务支撑系统，帮助企业全渠道连接客户，建立无障碍客企交流平台，实现“语音+文本”双交互，服务营销场景全覆盖；帮助企业将各个渠道的客户需求统一管理，并与CRM系统相融合，连通企业内部已有客户信息及外部客户服务数据，形成完整的客户信息资料库等。

那么，得助智能云客服主要应用在电商交易流程的哪些环节，又能够解决电商平台客服工作中的哪些问题呢？

一、电商客服工作中普遍存在的问题

1.人工客服在线时长有限

电商行业的消费场景决定了用户对客服支持的预期是7*24小时，但对于人工客服而言这显然是不现实的，而非工作时段安排人工客服会造成人力成本的显著提升。

2.客服工作量波动大

人工客服难以承载高峰时期的咨询量，电商行业的用户咨询量受节假日、双11、618等电商促销日的影响较大，其他时段的咨询量则可能会小得多，因而人工客服数量难以协调。

3.用户咨询问题重复度高

在电商交易行为中，用户咨询的内容较为繁琐，但一般都限于购买流程、订单处理情况、补退款、邮寄地址等标准化且重复的问题，因此人工客服会面临长期简单重复的劳动，造成了人力资源的浪费和企业成本的增加。

4.未实现全渠道咨询整合

电商平台处于发展的需要会面向微信、微博、APP等多个渠道来拓展客户群体，但传统人工客服难以整合所有的渠道的客户咨询，容易造成了信息资源的分散化和数据的分散化，既不利于用户的购买体验也不利于企业的数据整合和长效发展。

二、云客服机器人解决方案

1.7*24小时支持

云客服中的智能客服机器人一旦完成搭建即可以保持全时段在线，而无需更多的成本。

对于电商行业而言，在非高峰时段，平台完全可以用智能客服机器人代替人工客服，从而降低人工成本；对于咨询量巨大的高峰期，智能客服机器人能够承担相当一部分人工客服的工作，提高客服工作效率。

2.全渠道服务

云客服系统能够覆盖包括网页端、微信、公众号、小程序、微博、APP、H5等多个咨询渠道，且不同渠道之间能够实现信息共享，包括知识库信息共享和用户咨询信息共享，客服人员能够通过一个统一的后台来管理不同端口的用户咨询，同时用户的咨询记录能够同步到各个渠道。

3. 机器人+人工协同服务

智能客服机器人一般仅能解决一部分的客户咨询问题，除了直接回答用户问题，智能机器人对于辅助人工客服也有重要的意义，比如机器人能够为用户和人工客服提供各类引导性业务服务。

对用户而言，输入引导推荐能够根据用户输入信息，智能匹配给出相关的知识点供用户选择，提高了咨询效率和用户咨询的标准化程度。

对于客服而言，人工客服在与用户交谈时，机器人会实时语义处理用户的问题，从知识库中智能关联可能相关的知识点回复，人工可直接选用或编辑后发送，提高了人工客服的工作效率和工作质量。

云呼叫中心接待电话渠道用户

云呼叫中心可根据电商商家的业务定制开发，与现有平台信息进行共享（包括注册用户信息、用户消费记录、产品信息等），建立高效的客户服务与营销管理的综合系统。其次，云呼叫中心可自定义IVR流程，与商家的现有服务流程紧密结合，并进行升级优化，投入使用迅速，部署便捷。另外，商家可以将电商平台系统嵌入云呼叫中心的坐席管理系统，方便客服人员在一个统一的平台就可进行呼叫中心通讯操作及电商业务操作

5.CRM系统有效进行数据管理

在云客服系统内，CRM系统可以与在线客服、呼叫中心对接，进行海量线索的智能管理、智能统计、自动分析等，并且，CRM系统不只是工具，还是决策依据；通过自定义抓取字段，自定义配置、全维度数据分析，管理人员只需查看一张图表，便可对客服团队的业绩及数据一览无遗，轻松精准优化。

因此，电商交易额奇迹的背后，科技的力量不容小觑，得助智能云客服作为电商企业智能化应用的代表，也正在努力为企业创造出更多的价值。得助智能深耕智能云产品领域多年，提供云客服、云电销、智能语音机器人、智能质检、工单系统等，现已开放全产品14天免费使用，详情请登录官网查看（www.51ima.com），咨询请拨打400-023-8882。