平安普惠新疆分公司：“AI＋人工客服”——客户的坚实保障

2020年疫情爆发之后，金融机构面对监管部门的“双录”规定，转变了原有传统的线下场所录音录像流程，通过AI赋能使用户体验更佳，并且实现了降本增效。AI员工已成为金融科技时代的产物，目前银行、消费金融公司、保险机构以及金融科技服务商等正逐步采用数字化经营模式，实现了贷前的AI双录与贷后的AI回访。尤其是在小微金融服务方面，一批头部金融科技公司倡导“更有温度的金融服务”，实现线上智能服务与咨询顾问线下关怀相结合的方式，提升服务温度感。

AI员工：塑造更人性化的小微金融服务

当你打开一款金融App，看到一个拟人化的AI员工，会产生一种好奇、感兴趣的直观感受。身处数字经济时代，AI员工在金融领域的应用场景也逐步拓展，对信贷流程进行了颠覆式创新。尤其是AI员工不存在情绪变化、话术遗漏等问题，能够通过微表情、语意理解等方式，精准识别客户购买产品时的断点问题，并立即推送给相关的线下服务人员及时致电客户，使问题能马上得到解决。

在2020年疫情期间，平安普惠新疆分公司助力新疆市中小微企业复工复产，持续为广大用户提供金融服务，依靠的就是强大的线上工具。目前AI语音应用上线后NLP意图覆盖率、ASR识别完成率均超90％，可以提供接近人工的服务。在人力成本持续上涨的环境下，数据结果表明AI赋能对于提升信贷效率、降低成本等有明显作用，具体体现为：第一，AI语音应用节约人力约为500人；第二，最大程度保障客户费用知情权，有关争议类投诉同比2019年下降53％；第三，通过引进智能服务平台，使通话平均服务成本降低63％。

AI时代：捍卫金融消费者权益，畅享极致服务

知情权作为开展数字金融服务的权益保护重点之一，金融消费者办理移动信贷、网络保险、网络理财等业务时，最应具备的一项金融素养就是确保自己的知情权，全面、完整地了解所购买金融产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息。平安普惠在2019年推出全球首个AI视频面审机器人，它涵盖了4项创新技术，即AI拟人技术、人脸检测、POI应用以及图像识别技术，并在平安普惠APP上线，实现AI技术在信贷视频面审场景中的落地应用。

家住华凌的周先生从事家居事业，2021年通过朋友的介绍认识了平安普惠新疆分公司咨询顾问小张。由于疫情原因周先生资金周转出现问题后，第一时间联系到小张。小张在详细了解了客户当前家庭的负债情况、征信情况以及客户资金需求后，从专业的角度为客户推荐了适合他的借款产品服务。通过咨询顾问专业的分析，客户当即在平安普惠APP提交了申请。在贷款申请环节，App嵌入“视频、音频双录”环节，将周先生姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、细致地向客户进行语音播报，得到客户明确肯定回应后完成后才进入后续流程。客户仅用5分钟便完成额度测评，午饭还没吃完，50万的审批资金已经到账。借助AI技术，平安普惠在保障客户的知情权的同时，让客户享受到了便捷高效的借款体验。

面对着金融科技的强监管态势，越来越多的金融机构提出AI赋能诉求。在无接触金融的业态下，业界开展AI双录与回访的诉求持续攀升。AI技术在线上金融场景中发挥的作用日渐突出，有效破解了以往因操作不当而导致的口音及口误等难点，从而节省了人力成本、运营成本。一批金融科技公司已形成“AI＋人工客服”的组合作业模式，充分履行金融产品的告知说明义务，保障金融消费者的知情权，同时注重互联网生态平台的用户体验优化。

AI员工的舒适体验＋AI审批的极致服务，未来，平安普惠将智能科技，为新疆地区的小微企业主不断打造畅享极致的服务体验，为小微企业主的长远发展，做坚实的后援保障。