京东赢得毫不费力？只因菜鸟驿站正倒逼用户放弃淘宝

8月17日晚，京东发布了2020年二季度及上半年财报。财报显示，整个上半年，京东实现营收3473亿元，同比增长28%。其中，京东电子产品及家用电器商品的营收为1918亿元，同比增长19.7%，占到京东总体营收的55.2%。此外，今年上半年京东日用百货商品品类的营收为1165亿元人民币，同比增长达42.1%，两大业务的增长均高于京东整体增速。

更为值得关注的是，除上述两大业务外，今年上半年包括京东广告、物流在内的服务收入也保持了增长态势，分别达到334亿元和218亿元，同比增长41.5%和41.6%。

在很多人看来，京东商品营收的增长离不来京东物流的支持，而物流收入的增长离不来京东对于高质量物流服务的投入，特别是今年还处于疫情期间。大家都知道，今年的疫情对物流产生巨大的影响，但对京东来说，在面临调配物资和运力等重大考验下，京东物流方面依旧做出了非常出色的示范性表现。

据京东方面表示，自新冠疫情爆发以来，京东持续发挥在供应链和技术上的优势，消费者提供稳定的日常必需品供应和物流服务。京东高质量的服务自然也得到众多用户的认可，并为京东吸引并留存巨大的用户流量。主打“有速度更有温度”的京东物流，以品质和快速的物流令其成为消费者的首选，财报显示，今年上半年，京东过去12个月的活跃购买用户数超过达到4.174亿，单季度新增3000万，同比29.9%的增速也创下近11个季度以来的新高。

相对于京东高质量物流服务在用户心中获取很高的地位，与菜鸟驿站为伍的“三通一达”(申通、圆通、中通、韵达)在用户心中却逐步“低到尘埃”，评价十分不友好。

公开资料显示，本着“除免费代收包裹服务的持续发力外，菜鸟网络还将与合作伙伴在寄件上进行合作，通过整合零散用户寄件需求，减少最后一公里的物流成本，优化时效，提高用户体验”的原则成立的菜鸟驿站，如今却正逐步脱离其初衷，“强制签收”不送货，让网购便捷性大打折扣。

编者整理了菜鸟驿站的相关投诉，其主要显现在拒不送货上门强制签收、快递易丢失或拿错、排队取件耗时长、不及时发送取件提醒以及服务态度恶劣等方面。而根据消费者的投诉，菜鸟驿站的相关负责人也给出众多借口，诸如物业不让送货上门、驿站人手不够无法送达或物流单量大造成工作疏忽。

当然，对于并非自营而是以加盟合作的方式建立起来的菜鸟驿站，也不能抱着“一竿子打死”的原则。编者就以上问题拨打菜鸟驿站投诉热线，得到客服反馈为，“所反映的问题经过工作人员核实后，会按照公司要求，让存在问题的菜鸟驿站进行整改和处罚，若不配合公司整改，将会对其做清退处理。”

但是，“天高皇帝远”，绝大部分菜鸟驿站仍旧“我行我素”。部分消费者向编者反映，因不送货上门或弄丢件向菜鸟驿站的客服投诉过，当时菜鸟驿站的负责人也承诺改正并负相关的责任，或上门送件或赔偿，但等到下一次接受快递时，仍旧“照旧”，不理会消费者的诉求。

更为令人不理解的是，消费者都已经在上一次投诉过了，等下一次派送时也会接到菜鸟驿站的电话询问是否需要送货上门，但消费者在明确表示需要送货上门的前提下依旧等来了的是取件码，而菜鸟驿站依旧保持“豪横”的姿态，拒不送货上门。

对菜鸟驿站这种拒不理会消费者投诉的情况，经常网购的李女士向编者透露，当前对菜鸟驿站的服务很失望，抛弃菜鸟驿站物流服务的同时也会放弃与之关联的电商平台，往后，在网购时会选择诸如京东等有自营物流的电商平台，或标明使用顺丰快递，这样可以避免很多不必要的麻烦。

的确，就单从物流这一方面的服务来讲，菜鸟驿站主打的“与所有合作伙伴一起，为解决物流业的"最后一公里"而努力”，不知道到底解决了谁的"最后一公里"。从当下消费者的评价来看，可见是解决了物流公司的"最后一公里"，为了节省物流成本把消费者的需求“踩在脚底下来回摩擦”。

时至今日，快递费用“明里暗里”涨价了不知道几波的话题热潮还未完全褪去，物流服务质量却在持连连倒退。当下，消费者实在不知是加盟方的“几颗老鼠屎坏了一锅汤”，还是菜鸟驿站本身就保持“孩子作恶娘不管，孩子吃亏娘发疯”的态度。

对比“三通一达”，能明显的看出京东高出不止是几个阶层。为支持快递员的服务热情，京东物流甚至针对快递员手持终端的视觉系统尽心个性化设计，保持快递员工作更高效的同时，还让他们更强烈地感受到企业的温暖和归属感，以不断提升服务质量，服务好更多的用户。值得一提的是，因这一个性化作品，京东物流还在首届C-IDEA设计奖中斩获了国际设计大奖。

据京东物流技术发展部用户体验负责人表示：“通过数据和研究促进经验判断转成科学判断，把冰冷的系统工具进化成有温度的工作伙伴，此项目的优秀体验，实际是并不是简单的为我们的使用者去做体验的提升，而是要影响使用者的感受，让他们的情绪处于有温度的范畴，当他们触达到用户时，可以把这份温度传递出去，做到有速度更有温度。”

不可否认，菜鸟驿站建立的初衷是好的，出于用户的需求，令消费者可以免费使用代收包裹服务。但是，现如今，本应该在寄件上，来帮助用户减少最后一公里的物流成本，却成为快递员为方己之便，在送货中发展成强制签收拒不上门，这就有违初衷了。

作为买卖过程中重要一环，物流服务的好坏在一定程度上具有一票否决权，让用户决定是否选择在某一平台购买。现如今，菜鸟驿站的种种做法无一不是在倒逼用户不得不放弃淘宝，而选择京东等具有高质量物流公司的电商平台。